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{{ $t("message.AD_EXPIRE_DATE") }}2024年03月
文献
J-GLOBAL ID:201302294805402499   整理番号:13A1826562

エージェントベース社会シミュレーションを用いたフロントオフィスにおける知識探索支援のシナリオ分析

Agent-Based Analysis for Managing Front Office Operations by Knowledge Acquisition System
著者 (3件):
資料名:
巻: 133  号:ページ: 1701-1708 (J-STAGE)  発行年: 2013年 
JST資料番号: S0810A  ISSN: 0385-4221  資料種別: 逐次刊行物 (A)
記事区分: 原著論文  発行国: 日本 (JPN)  言語: 日本語 (JA)
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本稿では,サービス業務組織におけるナレッジマネジメント(KM)について検討する。サービスは,顧客とサービス提供者である業務員との相互作用によって創造され,得られた経験は暗黙知として保持される。結果として,各業務が属人化していくため,業務の標準化が難しい。この標準化の困難性は,サービス業務では従来の知識蓄積によるKMが困難であることを意味している。そこで,本稿では,このような社会システムにおける人間や組織といった主体間の相互作用をモデル化し,社会における不確実性のもとで社会変化の可能性を明らかにするのに有効とされるエージェントベース社会シミュレーション(ABSS)を用いた分析を試みた。そして,このABSSをサービス業務における知識獲得に関する問題状況に適用し,サービス特性を考慮したミドルレンジクラスのフロントオフィスのモデルを構築した。そして,本モデルを用いたシミュレーションがサービス業務組織で生じている負荷集中状況を再現できることを確認し,モデルの説明力についての確認を行った。さらに,シナリオ分析で,情報システムの各機能が生産性と顧客満足度に与える影響に着目した。その結果から,情報システムが特定の業務員への負荷集中を緩和することを示し,組織変化の可能性を明らかにした。また,状況に応じて情報システムの各機能の影響が変化することを示した。このような比較的抽象度の高いモデルにより,サービス業務組織の知識探索の問題状況を説明することは,サービス業務組織の分析において最初のステップとして重要である。
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分類 (2件):
分類
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計算機シミュレーション  ,  情報収集・整理 

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