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J-GLOBAL ID：201602265468062526   整理番号：16A1080876

顧客接点としてのコールセンターに対する管理会計適用の一考察-戦略的コールセンター・マネジメントに向けたインタビュー調査-

著者 (1件)： 君島美葵子 (横浜国大 大学院国際社会科学研究院)
資料名： 横浜経営研究  (Yokohama Business Review)
巻： 37  号： 1  ページ： 181-194  発行年： 2016年06月15日 
JST資料番号： F0324B  ISSN： 0389-1712  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： コールセンターを戦略的に運営していくための管理会計の適用について考察した。まず,コールセンターの現状として,運用形態別の割合,テレマーケティング・アウトソーシングにおける年間売上高,さらに,国内コールセンターの業種区分割合など,国内企業の導入状況を提示した。次に,コールセンター・マネジメントのあり方を探るために実施したインタビューでの記録を紹介するとともに,考察を述べた。ここでは,購買ルートがオムニチャネル化していることへの対応,個客ロイヤルティ向上への貢献,個客生産価値向上への寄与,個客意見や感想の企業内部へのフィードバックの重要性を指摘した。その上で,コールセンターへの管理会計適用には,業績評価システムの構築に向けた取り組みとして,1)コールセンター応対と財務指標を通じた経営管理の見える化と,2)コールセンターのプロフィットセンター化と業績評価のフレームワークの構築が要求されるとした。

シソーラス用語： *施設 ,  電話 ,  サービス ,  顧客 ,  *管理会計 ,  企業経営 ,  業績評価 ,  *経営戦略 ,  面接調査 ,  実態調査 ,  職務
準シソーラス用語： *コールセンター ,  顧客サービス

分類 (2件)： 経営工学一般  (KA01010C) ,  利益管理  (KA05030A)

引用文献 (27件)：

• Cleveland, B. 2006. Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in Today's Dynamic Customer Contact Environment. NJ: ICMI Press. (CCA訳. 2008.『戦略的顧客応対「理論と実践」コールセンターマネジメント』ファーストプレス.)
• Cleveland, B. 2012. Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Relationship. 3rd edition. NJ: ICMI Press.
• Heskett, J., T. O. Jones, G. W. Loveman, W. E. Sasser, Jr. and L. A. Schlesinger. 1994. Putting the Service Profit Chain to Work. Harvard Business Review. 72(2): 164-170.
• Heskett, J., W. E. Sasser, Jr. and L. A. Schlesinger. 1997. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value. Free Press. (島田陽介訳.1998.『カスタマー・ロイヤルティの経営』日本経済新聞社.)
• Kotler, P. and K. L. Keller. 2006. Marketing Management. 12th edition. NJ: Prentice Hall.

タイトルに関連する用語 (7件)： 顧客 ,  コール ,  センター ,  管理会計 ,  戦略 ,  マネジメント ,  インタビュー調査