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J-GLOBAL ID：201602236473181482   整理番号：16A1350045

人工知能の活用によるサービスの高度化 人工知能を活用した業務改革に向けて-対話ソリューションによる窓口業務の効率化-

著者 (2件)： 中川敬介 (野村総研) ,  佐々木俊 (野村総研)
資料名： ITソリューションフロンティア  (IT Solutions Frontier)
巻： 33  号： 12  ページ： 10-13  発行年： 2016年11月20日 
JST資料番号： L5014A  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 解説  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 業務改革を目的とした人工知能(AI)活用では,1)人とAIでの業務分担方法,2)業務を通じた自律的な学習を考慮する必要がある。本論文では,AIを活用した野村総合研究所のソリューションとして,i)音声認識・対話要約ソリューションTRUE TELLER VOICEダイジェスト,ii)コンタクトセンターやWeb接客の窓口業務を効率化するTRAINA/トレイナを紹介し,その導入成功例を示した。i)はオペレータの応対メモ内容と応答結果の学習に基づき顧客とオペレータの通話音声のテキスト化,内容要約を行って通話終了後のオペレータ業務を効率化できる。スカパー・カスタマーリレーションズでは要約テキスト化したデータを顧客拡大を目的に分析し,資生堂ジャパンではビデオチャットやテキストチャットの要約テキスト化にも活用していることを示した。ii)ではアクセスフリー,AIによる対話技術,社内システムにあるコンテンツの統合と業務システムに格納されたナレッジ・ノウハウの自動更新を行えるナレッジインテグレーション,フロントナビゲーションに基づく顧客の使い勝手向上を実現している。顧客向けWebサイトへの導入によって顧客自身で問題を解決できるケースが増え,コンタクトセンターへの導入によってオペレータの育成コストを削減したり,定型的な社内業務の代行を可能にすることを論じた。

シソーラス用語： *人工知能 ,  改良 ,  *会話型処理 ,  *機械学習 ,  自律系 ,  音声認識 ,  *Web【情報システム】 ,  効率化 ,  事例研究 ,  オペレータ ,  *音声処理 ,  報告 ,  ノウハウ ,  顧客満足 ,  人材育成
準シソーラス用語： ビデオチャット ,  業務改革 ,  窓口業務 ,  要約

分類 (4件)： 人工知能  (JE08000Z) ,  人間機械系  (IB03000G) ,  その他の情報処理  (JE15050M) ,  音声処理  (JE05000E)

タイトルに関連する用語 (10件)： 人工知能 ,  活用 ,  サービス ,  高度化 ,  業務改革 ,  対話 ,  ソリューション ,  窓口 ,  業務 ,  効率化