文献

J-GLOBAL ID：200902256268649170   整理番号：08A0400411

録音音声からのコールセンタ評価システム

A Call Center Assessment System Using Recorded Voice Calls

著者 (3件)： 小野寺佐知子 (富士通研) ,  山中英樹 (富士通研) ,  難波功 (富士通研)
資料名： 電子情報通信学会技術研究報告  (IEICE Technical Report (Institute of Electronics, Information and Communication Engineers))
巻： 107  号： 535(OIS2007 97-101)  ページ： 11-16  発行年： 2008年02月29日 
JST資料番号： S0532B  ISSN： 0913-5685  資料種別： 会議録 (C)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 近年,コールセンタアウトソーシングビジネスが拡大し,新たにアウトソースする企業が増えている。それらのコールセンタには応対記録のないケースが多いため,アウトソーシング実施前に行う現状分析および改善提案資料作成に多くのコストを要し,かつ,正確な分析が困難であるという課題が生じている。そこで,コールセンタの通話録音データからの稼働状況分析を自動化し,コールセンタ状況を定量的に把握して改善効果をシミュレートするコールセンタ評価システムを開発した。実商談でこのシステムを利用したところ,これまで定性的な改善効果しか言えなかったところ,科学的な根拠に基づいた具体的な提案を行うことができた。(著者抄録)

シソーラス用語： *施設 ,  *アウトソーシング ,  録音 ,  稼働率 ,  分析 ,  計算機シミュレーション ,  効果 ,  改良 ,  *職務分析
準シソーラス用語： *コールセンター ,  稼働状況 ,  改善効果 ,  *業務分析 ,  状況分析 ,  通話 ,  通話録音 ,  定量化

分類 (3件)： その他の情報処理  (JE15050M) ,  経営工学一般  (KA01010C) ,  職務・職能管理一般  (KA04010X)

引用文献 (7件)：

• 菱沼千明. 『コールセンター』のすべて. 2000
• 2007年国内ITソリューション市場ユーザー動向. 2007
• 菱沼千明. 続『コールセンター』のすべて. 2001
• コンピュータテレフォニー編集部. コールセンター白書. 2007
• 難波功. コンタクトセンターナレッジの効率的な構築方式について. 電気学会全国大会, 2004. 2004

タイトルに関連する用語 (4件)： 録音 ,  音声 ,  コールセンタ ,  評価システム