商品やサービスに関するクレーム対応システム

発明者： , ,
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：高田幸彦 (外1名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2000-052313
公開番号（公開出願番号）：特開2001-236367
出願日： 2000年02月24日
公開日（公表日）： 2001年08月31日
要約：

【要約】【課題】商品やサービスに関する顧客からのクレームに対応するために、クレーム件数の多少に拘わらず、受付担当者と顧客の折衝内容(対応状況、対応内容、音声など)に問題点となる要点がないかを自動的(客観的)に発見でき、受付責任者が早期に問題点を把握できるシステムの提供を目的とする。【解決手段】クレームサーバ及びクレーム端末を備え、通信手段を介して顧客から受けたクレームの対応業務を支援するものにおいて、クレーム端末が、クレーム入力用の担当者端末と、クレーム監視用端末とを含み、クレームサーバは、顧客から受けたクレームに関する情報をデータベースに記録すると共に各クレームについての担当者用端末を介して入力された担当者と顧客との折衝内容に関する折衝情報をデータベースに記録するクレーム受付部と、該折衝情報の解析処理を行い問題点となる要点を抽出してクレーム監視用端末に出力する解析機能部とを有する。

請求項（抜粋）：

クレームサーバ及びクレーム端末を備え、通信手段を介して顧客から受けた商品やサービスに関するクレームの対応業務を支援するクレーム対応システムにおいて、前記クレーム端末は、担当者用端末と、クレーム監視用端末とを含み、前記クレームサーバは、顧客から受けたクレームに関する情報をデータベースに記録すると共に各クレームについての前記担当者用端末を介して入力された担当者と顧客との折衝内容に関する折衝情報をデータベースに記録するクレーム受付部と、該折衝情報の解析処理を行い問題点となる要点を抽出して前記クレーム監視用端末に出力する解析機能部とを有することを特徴とする商品やサービスに関するクレーム対応システム。

IPC (2件)：

G06F 17/30 , G06F 17/60

FI (3件)：

G06F 15/40 370 E , G06F 15/21 Z , G06F 15/401 320 Z

Fターム (27件)：

5B049AA00 , 5B049AA01 , 5B049AA06 , 5B049BB11 , 5B049CC01 , 5B049CC10 , 5B049DD05 , 5B049EE05 , 5B049FF09 , 5B049GG02 , 5B049GG04 , 5B049GG07 , 5B049GG09 , 5B075ND14 , 5B075NK10 , 5B075NK32 , 5B075NR02 , 5B075NS01 , 5B075PP07 , 5B075PP12 , 5B075PP24 , 5B075PQ02 , 5B075PQ46 , 5B075PR03 , 5B075PR10 , 5B075UU24 , 5B075UU40

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