特許
J-GLOBAL ID：200903016486007906
クレーム対応支援方法
発明者：
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出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
井桁 貞一
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願平6-175558
公開番号（公開出願番号）：特開平8-044700
出願日： 1994年07月27日
公開日（公表日）： 1996年02月16日
要約：
【要約】【目的】 量産電子機器に対する顧客のクレームを処理する際に使用するクレーム対応支援方法に関し、顧客満足度の維持・向上を図ることを目的とする。【構成】 障害状態と障害原因及び対策との対応に設計者の知識を用いて関連付けた第1の知識ベースと、該第1の知識ベースを用いて入力した障害状態に対応する障害原因及び対策を推論する推論部と、修理支援部と、試験項目と試験方法との対応、試験項目と試験結果及び次の試験項目との対応、過去の障害状態とその原因及び試験方法との対応に設計者の知識を用いて関連付けた第2の知識ベースと、第2の知識ベースを検索して障害原因を推論する検索・推論部とを設け、該検索・推論部は、推論部が送出した該障害状態から過去の類似障害状態と原因候補を抽出し、対応する試験手順に従って試験して原因を推論し、推論原因と原因候補との一致を確認するまで推論を繰り返すように構成する。
請求項（抜粋）：
第1の場所に、障害状態と障害原因及び対策との対応に関し、設計者の知識を用いて関連付けた第1の知識ベースと、該第1の知識ベースを用いて入力した障害状態に対応する障害原因及び対策を推論する推論部を、第2の場所に、入力した該推論部からの推論結果及び修理実績データを用いて、交換部品の種類及び重み付けした数量を推定し、対応する修理作業工数を算出する修理支援部と、試験項目と試験方法との対応、試験項目と試験結果及び次の試験項目との対応、過去の障害状態とその原因及び試験方法との対応に関し、設計者の知識を用いて関連付けた第2の知識ベースと、該第2の知識ベースを検索して障害原因を推論する検索・推論部とを設け、該修理支援部は、障害となった機器の到着前に修理作業に必要な部材手配及び体制の整備を行い、該検索・推論部は、該推論部が送出した該障害状態から過去の類似障害状態と原因候補を抽出し、対応する試験手順に従って試験して原因を推論し、推論原因と原因候補との一致を確認するまで推論を繰り返す様にしたことを特徴とするクレーム対応支援方法。
IPC (2件)：
G06F 17/00
, G06F 9/44 550
