特許
J-GLOBAL ID：200903032877174624
エージェント必要人数算出方法、装置、及びプログラム
発明者：
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
正林 真之
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2005-329423
公開番号（公開出願番号）：特開2007-142502
出願日： 2005年11月14日
公開日（公表日）： 2007年06月07日
要約：
【課題】実際の運用下でのコンタクトセンターの業務に添った最適なエージェントの必要人数を動的に算出し、それを調整可能とする方法、及びこれらを実現するコンピュータ・プログラムを提供すること。【解決手段】時間帯によって変化する呼量と、エージェントの平均処理時間(AHT:Average Handling Time)に応じて、必要人数算出手段4は、公知のアーランC式を用いて必要人数を理論的に算出する。更に稼働率調整手段6は、この算出した理論値の必要人数を実際の管理者の経験則に基づいた予測稼働率を用いて調整し、制御手段9は、算出結果を出力手段7に出力する。【選択図】図2
請求項（抜粋）：
コンタクトセンターにおけるエージェントの必要人数を算出する方法であって、
単位時間当たりの呼量と前記エージェントの平均処理時間とを入力パラメータとして受付けるステップと、
前記入力パラメータに基づき、アーランC式によって呼が待ち合わせする確率を算出するステップと、
前記呼が待ち合わせする確率に基づいてサービスレベルとしての設定時間内応答率を算出するステップと、
前記呼が待ち合わせする確率を算出するステップと前記設定時間内応答率を算出するステップを漸化的に繰り返し、あらかじめ定められたサービスレベルを満足するための必要人数を算出するステップと、
エージェントの予測稼働率を管理者に入力させるステップと、
前記サービスレベルと前記予測稼働率に基づいて前記必要人数を、再計算するステップと、
を含む方法。
IPC (3件)：
H04M 3/51
, G06Q 10/00
, G06F 19/00
H04M3/51
, G06F17/60 162A
, G06F19/00 110
5K201AA01
, 5K201BA13
, 5K201DC04
, 5K201ED10
, 5K201FA01
, 5K201FB10
審査官引用 (3件)
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コンタクトセンター用所要リソース計算サイト, 20050824
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Commissioned Paper: Telephone Cell Centers: Tutorial, Review: and research Prospects
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ソリューション展望 顧客満足度向上から人件費削減まで コールセンターの“人材管理”を自動化するワーク
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