特許
J-GLOBAL ID：200903036355694240

顧客相談システム、電話応対装置及び電話応対装置での処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体

発明者：
春日 政則

春日 政則 について


出願人/特許権者：
東芝システム開発株式会社

東芝システム開発株式会社 について

, 
株式会社東芝

株式会社東芝 について


代理人 (1件)： 三好 秀和 (外7名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願平11-254474
公開番号（公開出願番号）：特開2001-077921
出願日： 1999年09月08日
公開日（公表日）： 2001年03月23日
要約：
【要約】【課題】 電話応対の中で顧客本人であることを確認し、処理作業を分担することで迅速に顧客の要件を処理することのできる顧客相談システムを提供する。【解決手段】 本発明の顧客相談システム1は、顧客情報データベース6Aと取り扱い履歴データベース7Aと原簿データベース8Aとを含む計算センターシステム2と、顧客からの電話を受信して顧客本人であることを確認し、顧客の要件がオペレータによって回答可能なときにはオペレータが回答し、回答不可能なときには事務センターシステム4に顧客の要件についての調査を依頼してその調査が終了したときにはその回答を顧客に連絡する電話応対システム3と、計算センターシステム2の取り扱い履歴データベース7Aと原簿データベース8Aとを検索して顧客の要件について調査し、電話応対システム3に調査結果を知らせる事務センターシステム4とを含むことを特徴とする。
請求項（抜粋）：
顧客からの電話による相談を電話応対システムで受け付け、受け付けた顧客の要件を予め格納された情報を利用して処理する顧客相談システムであって、顧客を特定するための顧客情報を格納する顧客情報データベースと、顧客が取り引きした履歴を格納する取り扱い履歴データベースと、顧客が現在までに取り引きした結果を格納する原簿データベースと、商品の案内情報を格納して、前記顧客の要件が商品に関する問い合わせであるときに利用される商品案内データベースと、取扱手続に関する情報を格納して、前記顧客の要件が取扱手続に関する問い合わせであるときに利用される取扱手続データベースと、前記顧客からの電話を受信すると、前記顧客情報データベースを利用して前記顧客が顧客本人であることを確認するようにオペレータに指示し、前記顧客の要件が前記商品案内データベースと前記取扱手続データベースとを検索しても回答できないときには事務センターシステムに前記顧客の要件についての調査を依頼してその調査が終了したときにはその回答を前記顧客に連絡する電話応対装置とを含み、前記事務センターシステムは、前記電話応対装置から前記顧客の要件についての調査を依頼されると、前記取り扱い履歴データベースと前記原簿データベースとを検索して前記顧客の要件について調査し、前記電話応対システムにその調査結果を知らせる調査手段を含むことを特徴とする顧客相談システム。
IPC (4件)：
H04M 3/42 ,  G06F 17/60 ,  G06F 17/30 ,  H04M 3/51
FI (4件)：
H04M 3/42 Z ,  H04M 3/51 ,  G06F 15/21 Z ,  G06F 15/40 370 Z
Fターム (59件)：
5B049AA01 ,  5B049AA06 ,  5B049BB00 ,  5B049BB46 ,  5B049CC01 ,  5B049DD05 ,  5B049EE05 ,  5B049EE56 ,  5B049EE59 ,  5B049GG02 ,  5B049GG04 ,  5B049GG07 ,  5B075ND20 ,  5B075NK10 ,  5B075PQ02 ,  5B075PQ05 ,  5B075PQ32 ,  5B075PR03 ,  5B075UU08 ,  5K015AA00 ,  5K015AA04 ,  5K015AB00 ,  5K015AB01 ,  5K015AF00 ,  5K015AF03 ,  5K015AF05 ,  5K015AF06 ,  5K015AF09 ,  5K015GA03 ,  5K024AA61 ,  5K024AA75 ,  5K024AA76 ,  5K024BB00 ,  5K024BB04 ,  5K024BB05 ,  5K024CC00 ,  5K024CC01 ,  5K024CC09 ,  5K024DD01 ,  5K024DD05 ,  5K024EE01 ,  5K024EE09 ,  5K024FF03 ,  5K024FF04 ,  5K024GG01 ,  5K024GG07 ,  5K024GG08 ,  9A001BB06 ,  9A001CC02 ,  9A001DD15 ,  9A001JJ01 ,  9A001JJ12 ,  9A001JJ54 ,  9A001JJ55 ,  9A001JJ62 ,  9A001JZ18 ,  9A001JZ56 ,  9A001JZ63 ,  9A001KZ57

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