特許

J-GLOBAL ID：200903037920171393

コールセンタ受付けサービスシステム

発明者： 佐藤 悌二郎
出願人/特許権者： 富士通株式会社
代理人 (1件)： 眞鍋 潔 (外3名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2001-373806
公開番号（公開出願番号）：特開2003-174514
出願日： 2001年12月07日
公開日（公表日）： 2003年06月20日
要約：

【要約】【課題】 電話網及びIP網を介するチケット予約申込み等の受付けを複数の受付端末により行うコールセンタ受付けサービスシステムに関し、トラフィック状況に合わせて複数の受付端末群で受付けサービスを柔軟に行い、不完了呼、再呼の発生を防ぎ、接続サービスの低下を防ぐ。【解決手段】 既設電話網22の電話機21からコールセンターの電話番号をダイヤルすると、該発呼に係る接続情報等は共通線装置16を経由してコールエージェント11へ転送され、更にアプリケーションサーバ装置13に伝えられる。アプリケーションサーバ装置13はその配下の全ての受付端末15,15 ́の状態を管理し、接続しようとする受付端末15が輻輳していると、該受付端末15のIP網上の代替用の受付端末15 ́に着信呼を接続するようにコールエージェント装置11に指示する。コールエージェント装置11は該指示に従って該受付端末15 ́への接続制御を行う。

請求項（抜粋）：

電話網と接続されたインターネットプロトコルネットワーク上に配置した複数の受付端末で着信呼を受付けるコールセンタ受付けサービスシステムにおいて、前記複数の受付端末の空き・話中状態を一括管理し、かつ該複数の受付端末への着信呼の割り当てを制御する集中制御管理装置をインターネットプロトコルネットワーク内に備え、前記集中制御管理装置は、前記複数の受付端末のうちの特定の受付端末群への着信呼の集中を認識すると、自装置の管理配下の予め定められた他の受付端末群へ、着信呼を動的に割り当てる手段を備えたことを特徴とするコールセンタ受付けサービスシステム。

IPC (3件)：

H04M 3/51 ,  H04M 3/00 ,  H04M 3/42

FI (3件)：

H04M 3/51 ,  H04M 3/00 D ,  H04M 3/42 Z

Fターム (26件)：

5K015AA08 ,  5K015AA10 ,  5K015AF02 ,  5K015AF05 ,  5K024AA36 ,  5K024AA46 ,  5K024BB03 ,  5K024BB04 ,  5K024BB07 ,  5K024DD01 ,  5K024DD04 ,  5K024EE01 ,  5K024FF06 ,  5K024GG03 ,  5K024GG11 ,  5K051AA01 ,  5K051BB01 ,  5K051CC02 ,  5K051CC08 ,  5K051DD03 ,  5K051EE02 ,  5K051FF03 ,  5K051FF13 ,  5K051HH03 ,  5K051HH16 ,  5K051KK01