特許
J-GLOBAL ID：200903039090954937
問い合わせ窓口対応システム
発明者：
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
京本 直樹 (外2名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願平8-158126
公開番号（公開出願番号）：特開平10-003482
出願日： 1996年06月19日
公開日（公表日）： 1998年01月06日
要約：
【要約】【課題】システムに不慣れな要員でもスムーズに対応できる問い合わせ窓口対応システムを提供することにある。【解決手段】問い合わせ部署(支店)から電話による問い合わせが発生すると電話交換機を通して電話番号を取得し電話番号で支店情報のシステム構成を表示する。障害に対応する検索キーを設定し対応履歴情報を検索し対応方法を画面に表示しこの対応方法を電話回答し検索した対応履歴情報を編集し対応履歴情報に追加登録する。対応履歴情報に存在しないときは開発者管理情報を検索し開発担当者と連絡先電話番号とを取得し対応を依頼する。対応方法のマニュアルが必要なとき障害対応マニュアル情報またはオペレーションマニュアル情報を検索し該当するマニュアル情報を問い合わせ先の端末に送信する。【効果】対応方法が画面表示により問い合わせ窓口対応が効率化される。
請求項（抜粋）：
通信端末によるシステム運用上の障害の問い合わせに対応する問い合わせ窓口対応システムにおいて、前記通信端末からの障害問い合わせが発生すると前記通信端末の端末番号を取得し通知する端末番号取得手段と、前記端末番号に基づいて端末情報を検索し該当する端末情報を表示する端末情報検索手段と、障害問い合わせに対応する対応履歴情報を検索し該当する対応履歴情報を表示する対応履歴情報検索手段と、検索した前記対応履歴情報を編集し前記対応履歴情報に追加登録する対応履歴情報登録手段と、前記対応履歴情報に対応した障害対応マニュアル情報またはオペレーションマニュアル情報を取得するマニュアル検索手段と、取得した前記マニュアル情報を問い合わせ先の端末に送信するマニュアル送信手段と、前記対応履歴情報の分析指示するオフライン操作手段と、前記分析指示に従って前記対応履歴情報を読込み集計し分析結果を出力する統計分析手段と、を備えることを特徴とする問い合わせ窓口対応システム。
IPC (3件)：
G06F 17/30
, G06F 17/60
, H04M 3/42
G06F 15/40 380 A
, H04M 3/42 Z
, G06F 15/21 Z
, G06F 15/40 370 Z
