特許
J-GLOBAL ID：200903040871650818
コールセンタ管理システム、コールセンタ管理方法、プログラム及び記録媒体
発明者：
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
井上 誠一
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2007-043197
公開番号（公開出願番号）：特開2008-211271
出願日： 2007年02月23日
公開日（公表日）： 2008年09月11日
要約：
【課題】コールセンタのオペレータ業務の効率化を図ると共に業務内容の信頼性向上を可能とするコールセンタ管理システムを提供する。【解決手段】コールセンタのサーバ3は、オペレータの端末装置15から管理者の管理端末装置11を介して通話内容に関する音声認識情報25及び業務内容に関する業務履歴情報27を取得し(音声認識情報取得手段49及び業務履歴情報取得手段51)、電話回線を制御するIP-PBX7から接続状況を示す接続情報23を取得する(接続情報取得手段53)。サーバ3は、データベース5に保持する判定条件を参照し、音声認識情報25及び業務履歴情報27及び接続情報23に対して判定処理を行い(判定手段55)、判定処理結果に基づいて画面情報29を作成して管理端末装置11を介して端末装置15に送り、判定処理結果を認識可能に画面表示させる(画面情報作成手段57)。【選択図】図4
請求項（抜粋）：
ユーザに属する少なくとも1つの電話機にネットワークを介して接続され、オペレータに属する少なくとも1つの電話機及び端末装置と、前記電話機間の通話及び前記通話に関する業務の履歴を管理するサーバと、を備えるコールセンタ管理システムであって、
前記通話に対する音声認識処理の結果である音声認識情報を取得する音声認識情報取得手段と、
前記業務の履歴に関する業務履歴情報を取得する業務履歴情報取得手段と、
前記通話の接続状態に関する接続情報を取得する接続情報取得手段と、
所定の判定条件に基づいて、前記音声認識情報または前記業務履歴情報または前記接続情報の少なくともいずれかに対して判定処理を行う判定手段と、
前記判定処理の結果に基づいて、前記端末装置において前記判定処理の結果を識別可能に画面表示させる表示手段と、
を具備することを特徴とするコールセンタ管理システム。
IPC (3件)：
H04M 11/00
, G10L 15/00
, G10L 15/22
H04M11/00 302
, G10L15/00 200A
, G10L15/22 460Z
5D015KK02
, 5K201AA02
, 5K201BA14
, 5K201CC01
, 5K201EC03
, 5K201EE08
