特許

J-GLOBAL ID：200903042065426897

コール・センタでの技能ベースの経路指定方法および装置

発明者： ナンシー・エス・ブルックス ,  ポール・ディ・フライヤー ,  ゲリー・エス・カウフマン ,  ステファン・ピー・バークソン ,  チャールズ・アール・ヘレル ,  ローラ・エム・ブルックス
出願人/特許権者： インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレイション ,  シーメンス ロルム コミュニケイションズ インコーポレイテッド
代理人 (1件)： 合田 潔 (外2名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願平8-102983
公開番号（公開出願番号）：特開平8-321885
出願日： 1996年04月24日
公開日（公表日）： 1996年12月03日
要約：

【要約】 (修正有)【課題】 エージェントの技能に応じてサービスを提供する。【解決手段】 自動コール配布(ACD)システムは、コール・センタでコール処理のための技能およびそのレベルを示すデータを記憶するトランザクション待ち行列202を有し、又コール・センタにいる各エージェント152〜158の技能レベルを示す技能インベントリ・データベース206も有する。このデータベースは、特定の技能要件レベルを有するコールを特定のエージェントに処理させるためのコール・センタ管理者の優先順位のデータも記憶する。ACDシステムは、あるコールが必要とする技能レベルを、応対可能なエージェントの技能レベルまたは優先順位レベル、あるいはその両方と比較し、技能または優先順位、あるいはその両方の最も良好な合致を有する応対可能なエージェントにそのコールを転送する。

請求項（抜粋）：

コール・センタにいる複数のエージェント間でトランザクションを分担する自動コール配布システムであって、前記トランザクションに関する1組の技能要件を記憶するトランザクション待ち行列と、前記複数のエージェントのそれぞれごとに1組の技能データを記憶する技能インベントリ・データベースと、トランザクションに関する前記1組の技能要件を、前記エージェントに関する前記技能データと比較し、前記エージェントのうちの1人を前記トランザクションを処理するエージェントとして選択するトランザクション・ディスパッチャと、前記トランザクション・ディスパッチャに応答して、前記トランザクションを前記選択されたエージェントに切り替える交換回路とを備えることを特徴とするシステム。

IPC (3件)：

H04M 3/60 ,  H04M 3/42 ,  H04Q 3/58 106

FI (3件)：

H04M 3/60 D ,  H04M 3/42 Z ,  H04Q 3/58 106

引用特許：

審査官引用 (1件)

• 自動コールディレクター式システムの2次元ルート割当装置
  公報種別：公開公報   出願番号：特願平5-052162   出願人：ロックウェルインターナショナルコーポレイション