特許

J-GLOBAL ID：200903046095054590

コールバック受付システム、コールバック受付方法

発明者： 及川 和彦
出願人/特許権者： 三菱電機インフォメーションテクノロジー株式会社
代理人 (1件)： 吉田 研二 (外2名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2001-334012
公開番号（公開出願番号）：特開2003-143301
出願日： 2001年10月31日
公開日（公表日）： 2003年05月16日
要約：

【要約】【課題】 電話回線の混雑等のためにコールセンタに電話がつながらないときでも顧客の不満を解消できる。【解決手段】 顧客が発信した電子メールによるオペレータ対応要求を受け付ける要求受付処理部11と、電子メールに指定されたキーワードに基づき当該顧客との応対に要する予想対応時間を算出する対応時間予測処理部12と、予想対応時間に基づき当該顧客と電話にて応対するオペレータ及びその顧客との対応開始予定時刻と対応終了予定時刻とを決定するスケジューリング部13と、決定した対応開始予定時刻をコールバックする予定時刻として当該顧客に電子メールにて通知する受付通知処理部14を有する。

請求項（抜粋）：

コールセンタのオペレータとの電話による応答を希望する顧客が発信した電子メールによるオペレータ対応要求を受け付ける要求受付処理手段と、各オペレータの各顧客との対応開始予定時刻と対応終了予定時刻とが組にして登録されるスケジュール管理テーブルと、前記要求受付処理手段が受け付けたオペレータ対応要求に指定された内容に基づいて当該顧客との応対に要する予想対応時間を算出する対応時間予測処理手段と、前記対応時間予測処理手段が算出した予想対応時間に基づき前記スケジュール管理テーブルを精査することで当該顧客と電話にて応対するオペレータ及びその顧客との対応開始予定時刻と対応終了予定時刻とを決定し、前記スケジュール管理テーブルに登録するスケジューリング手段と、前記スケジューリング手段が決定した対応開始予定時刻を当該顧客にコールバックする予定時刻として指定されたコールバック受付通知を電子メールにて当該顧客に返信する受付通知処理手段と、を有することを特徴とするコールバック受付システム。

IPC (5件)：

H04M 3/51 ,  G06F 17/60 162 ,  G06F 17/60 172 ,  H04M 3/42 ,  H04M 11/00 302

FI (5件)：

H04M 3/51 ,  G06F 17/60 162 A ,  G06F 17/60 172 ,  H04M 3/42 Z ,  H04M 11/00 302

Fターム (13件)：

5K015AF08 ,  5K024AA23 ,  5K024CC01 ,  5K024CC07 ,  5K024DD02 ,  5K024GG01 ,  5K024HH04 ,  5K101KK02 ,  5K101LL01 ,  5K101NN03 ,  5K101NN18 ,  5K101NN21 ,  5K101SS07