技術サポートシステム、技術サポート方法、および技術サポートプログラム用記録媒体

発明者： ,
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：鈴江武彦 (外6名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2001-191799
公開番号（公開出願番号）：特開2002-279097
出願日： 2001年06月25日
公開日（公表日）： 2002年09月27日
要約：

【要約】【課題】製品に関するクレームを迅速に解決する。【解決手段】技術サポートシステムは情報の入出力インターフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部10と、様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース部16とを備える。特に、このシステムはさらに少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基いて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートをナレッジベース部16に登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理するクレームハンドリング部14を備える。

請求項（抜粋）：

情報の入出力インターフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部と、様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース部と、少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基いて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートをナレッジベース部に登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理するクレームハンドリング部とを備え、前記クレームハンドリング部はナレッジベース部に登録されたクレームレポートの内容に関連した類似クレームについて前記ナレッジベース部を検索し、前記ナレッジベース部の検索結果として解決策が得られた場合にこの解決策に基く回答書を作成し、この解決策が得られない場合にこのクレーム内容に責任を持つ技術部署に解決策を検討するサポート作業を要求するように構成されることを特徴とする技術サポートシステム。

IPC (4件)：

G06F 17/60 138 , G06F 17/30 110 , G06F 17/30 170 , G06F 17/30 180

FI (4件)：

G06F 17/60 138 , G06F 17/30 110 F , G06F 17/30 170 Z , G06F 17/30 180 A

Fターム (5件)：

5B075KK07 , 5B075ND02 , 5B075ND34 , 5B075NK06 , 5B075UU40

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