特許
J-GLOBAL ID：200903056696188638
コールセンタにおけるエージェント占有率の決定方法および装置
発明者：
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出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
岡部 正夫 (外11名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2000-003507
公開番号（公開出願番号）：特開2000-232523
出願日： 2000年01月12日
公開日（公表日）： 2000年08月22日
要約：
【要約】【課題】 占有率計測値の使用において、ある条件下で正確な計測値が所定エージェントの実際の作業負荷に的確に反映されず、シフトの初めにエージェントがシステムにログインすると占有率計測値は広範囲に変動するという問題を回避する。【解決手段】 コールセンタにおける所定エージェントの占有率計測値決定を特徴づける少なくとも1つの値がコールセンタに連動するメモリに保存され、そのエージェントの占有率計測値生成に使用される。本実施形態においては、所定エージェントの保存値のセットにはパーセンテージ条件によるエージェントの初期占有率が含まれる。エージェントの占有率計測値はエージェントのログイン時に初期占有率値にセットされ、ログイン後の占有率計測値における不都合な変動を回避する。所定エージェントの保存値のセットには、例えば、占有率計測値生成において占有時間として見なされる指定アクティビティの最大合計時間を特定するリミットと、さらに、指定アクティビティの最大効果を特定するリミットが含まれる。
請求項（抜粋）：
コールセンタにおけるエージェント占有率の決定方法において、エージェントの占有率計測値決定の少なくとも一部分を特徴づける少なくとも1つの値を保存するステップと、少なくともその1つの値に基づきエージェントの占有率計測値を生成するステップとからなることを特徴とする方法。
IPC (2件)：
FI (2件)：
引用特許：
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