コールセンターシステム

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出願人/特許権者： ,
代理人 (1件)：小川勝男 (外1名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願平11-270184
公開番号（公開出願番号）：特開2001-094671
出願日： 1999年09月24日
公開日（公表日）： 2001年04月06日
要約：

【要約】【課題】電話以外のコンピュータによる通信手段を顧客に提供できるコールセンターにおいて、顧客とオペレータが電話による対話をしているおこなっているときに、その他の通信手段によるコミュニケーションを追加できるようにする。また、顧客が端末から、オペレータに対して電話の予約がおこなえるようにする。【解決手段】顧客からの電話を割り当てるACD機能と、他の通信手段による通信を割り当てるコネクション制御手段とを有するコールセンターシステムにおいて、顧客が電話により、あるオペレータと接続されているときに、コネクション制御手段が、その顧客とそのオペレータを特定して通信できるようにする。また、顧客が端末からオペレータの予約したときには、電話がかかってきたときに、予約したオペレータに接続されるようにするACD制御手段を設ける。

請求項（抜粋）：

顧客からの電話を、顧客に応対するオペレータに割り当てるACD(Automatic Call Distribution)機能と、顧客から他の通信手段により、オペレータが応対することのできる通信機能とを有するコールセンターシステムにおいて、このコールセンターシステムは、前記顧客からの他の通信手段による通信を前記オペレータの端末に割り当てることのできるコネクション制御手段を有し、顧客が電話により、あるオペレータと接続されているときに、前記コネクション制御手段は、その顧客とそのオペレータを特定して通信できるようにし、その顧客とそのオペレータが電話に加えて、前記他の通信手段により、相互にコミュニケーションを図れるようにするコネクション制御手段を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。

IPC (3件)：

H04M 3/523 , H04M 3/00 , H04M 11/00 303

FI (3件)：

H04M 3/523 , H04M 3/00 B , H04M 11/00 303

Fターム (35件)：

5K015AA00 , 5K015AB00 , 5K015AF00 , 5K015AF01 , 5K015AF08 , 5K051BB01 , 5K051BB02 , 5K051CC00 , 5K051CC01 , 5K051DD03 , 5K051EE01 , 5K051EE02 , 5K051FF01 , 5K051FF02 , 5K051GG15 , 5K051HH15 , 5K051HH18 , 5K051HH19 , 5K101KK02 , 5K101KK16 , 5K101LL00 , 5K101LL01 , 5K101LL05 , 5K101MM02 , 5K101MM07 , 5K101NN00 , 5K101NN13 , 5K101NN18 , 5K101NN21 , 5K101PP03 , 5K101QQ02 , 5K101QQ03 , 5K101RR11 , 5K101RR15 , 5K101RR28

引用特許：

審査官引用 (2件)

交換装置システム
公報種別：公開公報出願番号：特願平9-184814 出願人：松下電器産業株式会社
情報提供装置および方法
公報種別：公開公報出願番号：特願平10-002455 出願人：株式会社エヌ・ティ・ティ・データ

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