特許
J-GLOBAL ID：200903061558078361
電話応対管理システム及び電話応対管理方法
発明者：
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
高田 幸彦 (外1名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願平10-083153
公開番号（公開出願番号）：特開平11-284746
出願日： 1998年03月30日
公開日（公表日）： 1999年10月15日
要約：
【要約】【課題】電話応対を中断させることなく、管理者からの指示をタイミングよく伝え、エージェントの顧客応対を円滑にさせる電話応対管理システムを提供する。【解決手段】通話監視部4は、内線電話機13毎に顧客からの受付情報を記憶し、PBX機能部3は、通話監視部4を参照して、空いている内線電話機13に外線電話を接続する。受付情報表示部26は、全受付情報を読み出しディスプレイ22に表示し、通話内容表示部28は、全受付情報の中で監視したい受付情報をもつエージェントのディスプレイ14に表示されている通話内容をディスプレイ22に表示し、管理者側指示電文処理部25は、監視したい受付情報をもつエージェントのエージェント用端末装置19に指示を送る。指示情報表示部18は、送られてきた指示をディスプレイ14上の画面の一部に表示する。
請求項（抜粋）：
加入電話回線網に接続された外線電話機を通じて入ってくる顧客からの外線電話を複数の内線電話機に接続する電話交換機能を有するサーバ装置と、前記接続された電話上で交わされる前記顧客とエージェントとの通話内容をエージェント用ディスプレイに表示する複数のエージェント用端末装置と、前記各通話内容を監視して前記エージェントの前記顧客との電話応対を管理する管理者用端末装置とを有する電話応対管理システムにおいて、前記サーバ装置は、前記接続された各内線電話機毎に、内線空き状況、外線着信時刻、内線接続時刻、発信者番号の受付情報を記憶する通話監視部と、該通話監視部を参照して、空いている内線電話機に前記外線電話を接続する機能部とを有し、前記管理者用端末装置は、前記通話監視部に記憶された全受付情報を読み出し管理者用ディスプレイに表示する受付情報表示部と、前記表示された全受付情報の中で監視必要性のある受付情報をもつエージェントのエージェント用ディスプレイに表示されている通話内容を取り込み前記管理者用ディスプレイに表示する通話内容表示部と、前記監視必要性のある受付情報をもつエージェントのエージェント用端末装置に前記通話内容に対する指示を送る管理者側指示電文処理部とを有し、前記エージェント用端末装置は、前記送られてきた指示を、前記通話内容が表示されている前記エージェント用ディスプレイ上の画面の一部に表示する指示情報表示部を有することを特徴とする電話応対管理システム。
IPC (5件)：
H04M 3/60
, G06F 3/00 651
, H04M 3/22
, H04M 3/42
, H04Q 3/58 101
H04M 3/60 R
, G06F 3/00 651 A
, H04M 3/22 Z
, H04M 3/42 Z
, H04Q 3/58 101
