特許
J-GLOBAL ID：200903063126936327
スキル間のサービスのレベルを均一にする構成
発明者：
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出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
岡部 正夫 (外11名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願平10-358490
公開番号（公開出願番号）：特開平11-317814
出願日： 1998年12月17日
公開日（公表日）： 1999年11月16日
要約：
【要約】【課題】 スキル間のサービスのレベルを均一にする構成を提供することにある。【解決手段】 スキル・ベースのACDにおいて、エージェントは、呼出に関して利用可能なエージェントの処理がエージェントの目標動作基準からの最小限の逸脱になることに基づいて、呼出を処理するように選択される。呼出は、利用可能な呼出の処理がエージェントの目標動作基準からの最小限の逸脱になることに基づいて、エージェントによる処理のために選択される。図示する目標動作基準は、目標とするエージェントあたりのスキルあたりのスキル作業時間とスタッフ時間との比率を含んでいる。更に、エージェントによる呼出の処理がエージェントの目標動作基準からの変位を増加させる場合に、選択された呼出が待機状態に保たれ、選択されたエージェントはアイドル状態に維持される。これは、小規模スキル(僅かのエージェントで構成)と大規模スキル(多くのエージェントで構成)とに与えられるサービスのレベルを均一にするように動作する。
請求項（抜粋）：
呼出処理要素を選択して、呼出を処理する方法であって、その処理のために複数のスキルのなかの1つを必要とする呼出に対応して、必要とされたスキルを有する複数の利用可能な呼出処理要素のなかの1つを決定するステップにおいて、呼出の処理は、スタッフ時間とスキル作業時間とに関して目標とするスキルあたりの比率から、呼出を処理する際に呼出処理要素によって費やされた総時間(スタッフ時間)と、スキルを必要とする呼出を処理する際に呼出処理要素によって費やされた時間(スキル作業時間)とに関する、スキルあたりの比率の最小の総変位に、結果としてなる、前記の決定するステップと、決定された呼出処理要素を指定して、呼出を処理するステップとを備えている、前記の方法。
IPC (3件)：
H04M 3/42
, H04M 3/60
, H04Q 3/545
H04M 3/42 Z
, H04M 3/60 D
, H04Q 3/545
