特許
J-GLOBAL ID：200903074846273661
顧客対応支援装置、顧客対応支援方法
発明者：
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出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
森下 賢樹
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2007-248919
公開番号（公開出願番号）：特開2009-081627
出願日： 2007年09月26日
公開日（公表日）： 2009年04月16日
要約：
【課題】電話対応業務において、顧客の要望に適切に対応可能なオペレータへの電話転送を実現する。【解決手段】顧客対応支援装置100は、顧客からの電話の着信を受け付けると、顧客の要望を大まかに分類した要望項目を自動音声で顧客に示し、顧客に要望項目を選択させる。顧客により選択された要望項目に基づき、顧客に暫定対応する一次オペレータを決定し、一次オペレータに電話を転送する。電話を転送された一次オペレータは、顧客の詳細な要望内容を確認して、オペレータ端末200に当該要望内容を入力する。顧客対応支援装置100は、一次オペレータにより入力された要望内容を取得し、当該要望内容に基づき、顧客に正式対応する二次オペレータを決定して、二次オペレータに電話を転送する。【選択図】図2
請求項（抜粋）：
顧客からの要望を所定の分類基準に応じて分類した複数の要望項目を保持する要望分類保持部と、
顧客からの電話に対応するオペレータと、オペレータが対応可能な1以上の前記要望項目と、過去の顧客の要望内容を示すテキスト情報とオペレータによる対応内容を示すテキスト情報とを含む対応履歴とが関連づけられたオペレータ情報を保持するオペレータ情報保持部と、
顧客からの電話を受け付けたとき、前記複数の要望項目それぞれを自動音声により前記顧客に示す自動音声応答部と、
前記顧客による入力であって、前記示された複数の要望項目のうちいずれかの指定入力を検出する要望項目検出部と、
前記オペレータ情報を参照して、前記入力された要望項目に関連づけられたオペレータのいずれかを前記電話に暫定対応する一次オペレータとして決定する一次オペレータ決定部と、
前記決定された一次オペレータに前記電話を転送する一次転送部と、
前記転送された電話に対応する中で顧客の要望を確認した一次オペレータによる入力であって、前記確認した要望内容の入力を検出する要望内容検出部と、
前記入力された要望内容から1以上の検索文字列を取得する検索文字列取得部と、
前記検索文字列をもとに前記対応履歴のテキスト情報を検索して、前記1以上の検索文字列のうち少なくとも1つを含む対応履歴を有するオペレータを前記電話に正式対応すべき二次オペレータの候補として抽出する二次オペレータ候補抽出部と、
前記1以上の検索文字列のうち前記抽出されたオペレータが有する対応履歴に含まれている検索文字列の個数を判定し、その個数が多いオペレータほど高い優先スコアを付与する優先スコア付与部と、
前記付与された優先スコアをもとに前記二次オペレータを決定する二次オペレータ決定部と、
前記決定された二次オペレータに前記電話を転送する二次転送部と、
を備えることを特徴とする顧客対応支援装置。
IPC (3件)：
H04M 3/42
, H04M 3/50
, H04M 3/523
H04M3/42 Z
, H04M3/50 A
, H04M3/523
5K201BA13
, 5K201BA14
, 5K201BC06
, 5K201BC17
, 5K201BD01
, 5K201CB13
, 5K201CB16
, 5K201CC10
, 5K201CD09
, 5K201DA02
, 5K201DC01
, 5K201DC03
, 5K201EC03
, 5K201EC09
, 5K201ED02
