特許

J-GLOBAL ID：200903083330760107

スペシャリスト・コールセンタ・システム

発明者： 西川 律子
出願人/特許権者： 沖電気工業株式会社
代理人 (1件)： 前田 実
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2000-337488
公開番号（公開出願番号）：特開2002-149873
出願日： 2000年11月06日
公開日（公表日）： 2002年05月24日
要約：

【要約】【課題】 コスト増加を抑え、また、工数を減少させ、また、優秀なスペシャリストによる顧客対応を可能にするコールセンタを提供する。【解決手段】 LAN24により接続されたCTIサーバ23、43を備える複数のコールセンタ30、50で、顧客からの要望内容が高度な段階であると判断した場合に、顧客の呼をIP通信回線網80を介して転送するスペシャリストセンタ60を設け、スペシャリストセンタ60により要望内容に対して高度な段階の業務案内を受けて顧客の要望内容が確定した場合には、スペシャリストセンタ60から顧客の呼の再転送を受けて顧客の要望内容に対して各種サービス業務を実施するようにした。

請求項（抜粋）：

通信端末間で通信送受を行うための公衆通信回線網に接続されて、該公衆通信回線網を介して受信する顧客からの要望内容を含む呼に対して、少なくとも受付処理、初期段階の業務案内処理、及び、各種サービス業務を行うためにローカル・エリア・ネットワーク(LAN)により接続されたコンピュータ・テレフォニィ・インテグレーション(CTI)サーバを備える複数のコールセンタと、該コールセンタの業務の少なくとも一部の内容について専門的あるいは技術内容的に高度な知識及び経験を有するスペシャリストが常駐し、該スペシャリストが顧客の要望内容に対して高度な段階の業務案内処理を実施すると共に、前記CTIサーバおよびインターネット・プロトコル(IP)によるデータを解釈して音声については内線電話との間で送受するIP対応交換機(IP-PBX)を備えるスペシャリストセンタと、前記コールセンタのLAN及び前記スペシャリストセンタのLANとをIPによるデータ通信および音声通信が可能であるように接続するIP通信回線網とから構成され、前記コールセンタは、顧客からの要望内容が高度な段階であると判断した場合には、前記顧客の呼を、前記IP通信回線網を介して前記スペシャリストセンタに転送し、該スペシャリストセンタにより前記要望内容に対して高度な段階の業務案内を受けて顧客の要望内容が確定した場合には、スペシャリストセンタから前記顧客の呼の再転送を受けて顧客の要望内容に対応する業務を実施することを特徴とするスペシャリスト・コールセンタ・システム。

IPC (4件)：

G06F 17/60 144 ,  G06F 17/60 112 ,  H04M 3/42 ,  H04M 3/51

FI (4件)：

G06F 17/60 144 ,  G06F 17/60 112 A ,  H04M 3/42 Z ,  H04M 3/51

Fターム (4件)：

5K015AA10 ,  5K015AA11 ,  5K015AB01 ,  5K024BB07