顧客サービスをワールドワイドウエブ(WWW)を通じて提供するための方法、システム、およびコンピュータプログラム製品

発明者：
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：岡部正夫 (外11名)
公報種別：公表公報
出願番号（国際出願番号）：特願平11-507163
公開番号（公開出願番号）：特表2002-514332
出願日： 1998年07月02日
公開日（公表日）： 2002年05月14日
要約：

【要約】本発明による方法、システム、およびコンピュータプログラム製品は、顧客と顧客サービス担当者(CSR)との間の生の顧客サービスをワールドワイドウエブ(WWW)を通じてリアルタイムにて提供する。安全で、プライベート(一対一)で、個々の顧客の要求に答えることができるウエブサイトに対する顧客サービスが提供される。ウエブサイトをブラウジングしている潜在的な顧客によって送られた照会は、適切な顧客サービス担当者(CSR)に知能的にルーティングされる。必要に応じて、ウエブサイトをブラウジングしている潜在的な顧客自身も適切な顧客サービス担当者(CSR)に知能的にルーティングされる。サーバに結合されたメモリは、サービスアプレットを備えるCSウエブサイトを格納する。顧客がCSウエブサイトをブラウジングすると、サービスアプレットが顧客のコンピュータにダウンロードし、生の顧客サービスをサポートするために実行(ラン)する。サーバは、顧客サービスエージェントを実行する。顧客サービスエージェントは、顧客ブラウザによる顧客サービスウインドウの表示を起動する。CSRウインドウがCSRのブラウザ上に表示される。顧客サービスエージェントとサービスアプレットは、顧客が生の顧客サービスを正当化できる資格があるか否か決定する。提供されるべき顧客サービスのレベルは:顧客がCSウエブサイトをブラウジングしている間に収集されたブラウジングデータ;顧客プロフィル;およびCSウエブサイトの方針の少なくとも一つに基づいて決定される。顧客サービスウインドウは、サービスダイアログ(対話)ウインドウおよび/あるいはサービス書式を備える。ポーリングによって、顧客がウエブをブラウジングしているときに、CSRが顧客によって入力された照会に応答することを選択したことが通知される。メッセージは、HTTP(ハイパテキスト転送プロトコル)メッセージにカプセル化/あるいは逆にHTTP形式からデカプセル化され、これによって、メッセージが、HTTPトラヒックの通過のみを許す防火壁を突破できるようにされる。ウエブベースに顧客サービス対して安全な通信が提供される。顧客とCSRとの間の通信を監督(管理)したり、顧客サービス性能を追跡することもできる。

請求項（抜粋）：

顧客と顧客サービス担当者(CSR)との間の生の顧客サービスをワールドワイドウエブ(WWW)を通じてリアルタイムにて提供するための方法であって、この方法が: (a)生の顧客サービス(CS)をウエブサイトに提供することを起動(イネーブル)ステップ; (b)顧客サービスウインドウをCSが起動されているウエブサイト(以降、単に、CSウエブサイトと呼ぶ)に訪問した顧客のブラウザ上に表示することを起動(イネーブル)するステップ; (c)顧客によって顧客サービスウインドウに入力された照会を受信するステップ; (d)受信された照会をCSRにルーティングするステップ; (e)受信された照会を含むCSRウインドウをCSRのブラウザ上に表示することを起動するステップ;および (f)CSRによってCSRウインドウに入力された応答を、顧客がWWWをブラウジングしている間に顧客のブラウザに送信するステップを含むことを特徴とする方法。

IPC (4件)：

G06F 17/60 318 , G06F 17/30 110 , G06F 17/30 ZEC , G06F 17/30 504

FI (4件)：

G06F 17/60 318 G , G06F 17/30 110 F , G06F 17/30 ZEC , G06F 17/30 504

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