特許

J-GLOBAL ID：200903094134347694

ウェブベースのコールセンタシステムおよびその通信方法

発明者： チェラリー アール サストリー ,  ダリン ピー ルイス ,  アルトゥーロ ピザーノ ,  ウーヴェ ヴレーデ ,  ミヒャエル サッシン ,  シュミュエル シャファー
出願人/特許権者： シーメンス インフォメイション アンド コミュニケイション ネットワークス インコーポレイテッド
代理人 (1件)： 矢野 敏雄 (外3名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2000-040046
公開番号（公開出願番号）：特開2000-242712
出願日： 2000年02月17日
公開日（公表日）： 2000年09月08日
要約：

【要約】【目的】 顧客とエージェントが、時間的に短縮された、様々な手段を用いて、複雑化された問題を解くためにインフォメーションを交換することができる、コールセンタおよびコールセンタを利用するための方法を提供する。【構成】 エージェント端末と顧客端末は、ウェブサーバーからウェブドキュメントをアクセス(84、92)するためのウェブブラウザ(70、74)と、そしてウェブドキュメント上に注釈をスタティックに、そしてダイナミックに記録(86;94)し再生する注釈プラグインソフトウェア(68;72)を含んでいる。HTMLドキュメント登録ツール(60)がウェブサーバーの上に蓄積の前にウェブドキュメントをフォーマット(80)する。

請求項（抜粋）：

顧客端末(52)およびエージェント端末(50)によってアクセスされることができるサーバ(44)を含むウェブベースのコールセンタ(10)における通信方法において、前記顧客および前記エージェント端末の1つにおいて第1のドキュメントを受信するステップ(84;92)と、前記第1のドキュメント上で実行されたマルチメディアアクションの特定のシーケンスを記録するステップ(86;96;110)とを含み、前記記録されたマルチメディアアクションは前記マルチメディアアクションを表示するために前記特定のシーケンスで、プレーバックされることが可能であり、前記顧客および前記エージェント端末の他のものに、インフォメーションリクエストまたはインフォメーションリクエストへの応答のいずれかの一部として、マルチメディアアクションの前記記録されたシーケンスを伝送するステップ(88;96;110)を含む、ことを特徴とするコールセンタにおける通信方法。

IPC (5件)：

G06F 17/60 ,  G06F 13/00 355 ,  G06F 15/00 310 ,  H04M 3/51 ,  H04M 11/00 303

FI (5件)：

G06F 15/21 Z ,  G06F 13/00 355 ,  G06F 15/00 310 A ,  H04M 3/51 ,  H04M 11/00 303