特許

J-GLOBAL ID：200903095191173585

電子メールを利用したユーザサポートシステム

発明者： 中村 崇則
出願人/特許権者： 株式会社インフォキャスト
代理人 (1件)： 宮崎 伊章
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2000-272166
公開番号（公開出願番号）：特開2002-082883
出願日： 2000年09月07日
公開日（公表日）： 2002年03月22日
要約：

【要約】【課題】 サポート用電子メールアドレスとして1つの電子メールアドレスを用いて、かつ複数のサポート担当者が対応しても、重複した応答の電子メールの作成を防止することができる電子メールを使用したサポートシステム。【解決手段】 電子メールによるユーザサポートシステムであって、サーバー2は、ユーザからの電子メールにシリアル番号を付与し、当該シリアル番号を利用して、管理用データベース部23、閲覧用ファイル部24、検索用データベース部25に当該電子メールを登録し、サポート担当者の端末3からの閲覧要求や検索要求、返信メールの作成要求に応答する。返信メールは返信メール送信部3Aで送信され、返信メール保存部3Bで保存されるとともに、サーバー2は管理用データベース部23、閲覧用ファイル部24、検索用データベース部25の内容を更新することにより、サポート状況を管理する。

請求項（抜粋）：

ユーザからの電子メールに対して電子メールにより応答を行うサポートシステムであって、サーバーは、ユーザからの電子メールを受信するメール受信手段と、メール受信手段により受信した電子メールにシリアル番号を付与するシリアル番号付与手段と、シリアル番号が付与された電子メールについて、シリアル番号を利用して、管理用データベース部に管理用データとして登録する管理用データベース登録手段と、シリアル番号が付与された電子メールについて、シリアル番号を利用して、閲覧用ファイル部に閲覧用ファイルとして登録する閲覧用ファイル登録手段と、シリアル番号が付与された電子メールについて、シリアル番号を利用して、検索用データベース部に検索用データとして登録する検索用データベース登録手段と、複数のサポート担当者の各クライアント端末による閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルの閲覧要求を受信して、閲覧要求された閲覧用ファイルを、閲覧要求をしたクライアント端末に送信する閲覧用ファイル閲覧応答手段と、複数のサポート担当者の各クライアント端末による検索用データベース部の検索用データの検索要求を受信して、検索要求された検索用データを、検索要求をしたクライアント端末に送信する検索用データベース検索応答手段と、複数のサポート担当者の各クライアント端末による閲覧用ファイルに対する応答の電子メールの作成要求を受信して、作成要求をしたクライアント端末が、閲覧した閲覧ファイルに係るシリアル番号が付与された電子メールに対して、応答の電子メールを当該クライアント端末が作成することができるとともに、応答の電子メールの応答状況データおよび応答の電子メールの応答内容データを自動的にサーバーに送信することができる形態を有している応答の電子メール作成ファイルを、シリアル番号を利用して、作成要求をしたクライアント端末に送信する返信メール作成応答手段と、閲覧用ファイル部には、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われていない閲覧用ファイルのみを含む未要求の閲覧用ファイル部と、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われている閲覧用ファイルを含む要求済の閲覧用ファイル部とが設けられており、未要求の閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルに対して、閲覧要求が行われると、当該閲覧要求が行われた閲覧用ファイルを、未要求の閲覧用ファイル部から要求済の閲覧用ファイル部に移動させる閲覧用ファイル移動手段と、複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答状況データを受信して、当該応答の電子メールに関する管理用データベース部の管理用データを、シリアル番号を利用して、更新する管理用データベース応答状況更新手段と、複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答内容データを受信して、当該応答の電子メールに関する閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルを、シリアル番号を利用して、更新する閲覧用ファイル応答内容更新手段と、複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答内容データを受信して、当該応答の電子メールに関する検索用データベース部の検索用データを、シリアル番号を利用して、更新する検索用データベース応答内容更新手段と、を有し、複数のサポート担当者の各クライアント端末は、サーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルについて、閲覧要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された閲覧要求した閲覧用ファイルを受信する閲覧用ファイル閲覧手段と、サーバーの検索用データベース部の検索用データについて、検索要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された検索要求した検索用データを受信する検索用データベース検索手段と、閲覧した閲覧用ファイルに対する応答の電子メールについて、作成要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された応答の電子メール作成ファイルを受信して、閲覧した閲覧用ファイルに係るシリアル番号が付与された電子メールに対して、応答の電子メールを作成する返信メール作成手段と、応答の電子メールの応答状況データを、サーバーの管理用データベース部の管理用データを更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに送信する管理用データベース応答状況送信手段と、応答の電子メールを作成し終えた後、その応答内容データを、サーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルを更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに送信する閲覧用ファイル応答内容送信手段と、応答の電子メールを作成し終えた後、その応答内容データを、サーバーの検索用データベース部の検索用データを更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに送信する検索用データベース応答内容送信手段と、を有し、サーバー及び/又は複数のサポート担当者の各クライアント端末は、応答の電子メールをユーザに送信する返信メール送信手段と、を有する電子メールを利用したユーザサポートシステム。