特許

J-GLOBAL ID：200903096297886927

電話サービス処理システム、該システムのためのコンピュータ装置、該システムのための端末装置及び電話サービス処理方法

発明者： 鈴木 義雄
出願人/特許権者： エイアイユー インシュアランス カンパニー
代理人 (1件)： 石戸 久子 (外3名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2000-233110
公開番号（公開出願番号）：特開2002-056057
出願日： 2000年08月01日
公開日（公表日）： 2002年02月20日
要約：

【要約】【課題】 コールセンターで受け付けられる諸案件に対して、オペレータの個人差を排除し、適切且つ高品質な対応をとることができるようにする。【解決手段】 各コールセンター12において電話で受け付けられた問い合わせ、相談等の案件に応対するために、コールセンター12の端末装置13から、受け付けられた案件についての案件データを、通信ネットワークNを介して所定案件に対する対応策データが含まれた案件判定テーブルT1を有するサーバー装置20に入力し、サーバー装置20に入力された案件データに基づいて、案件判定テーブルT1の中からその案件に適した対応案データを抽出して、該抽出された対応策データを、コールセンター12の端末装置13に送信して、該端末装置13に表示し、端末装置13に表示された対応策データに基づいてコールセンター12で電話の応対を行う。

請求項（抜粋）：

各コールセンターにおいて電話で受け付けられた問い合わせ、相談等の案件に応対するための電話サービス処理システムであって、前記コールセンターにおいて、前記受け付けた案件についての案件データを入力するための端末装置と、該コールセンターの端末装置から通信ネットワークを介してアクセス可能であり、所定の案件に対する対応策データが含まれた案件判定テーブルを有するサーバー装置と、を備え、該サーバー装置は、コールセンターの端末装置から入力された案件データに基づいて、案件判定テーブルの中からその案件に適した対応策データを抽出して、抽出された対応策データを、コールセンターの端末装置に送信して、該コールセンターの端末装置に表示する自動判定部を有しており、前記端末装置に該表示された対応策データに基づいてコールセンターで電話の応対を行いうるようにした電話サービス処理システム。

IPC (3件)：

G06F 17/60 110 ,  H04M 3/42 ,  H04M 3/51

FI (3件)：

G06F 17/60 110 ,  H04M 3/42 B ,  H04M 3/51

Fターム (35件)：

5B049BB00 ,  5B049CC02 ,  5B049CC21 ,  5B049DD01 ,  5B049DD05 ,  5B049EE01 ,  5B049EE05 ,  5B049FF03 ,  5B049FF04 ,  5B049FF09 ,  5B049GG02 ,  5B049GG04 ,  5B049GG07 ,  5K015AA01 ,  5K015AA10 ,  5K015AB01 ,  5K015AD01 ,  5K015AD02 ,  5K015AD03 ,  5K015AE00 ,  5K015AF06 ,  5K015AF08 ,  5K024AA76 ,  5K024BB07 ,  5K024CC01 ,  5K024CC09 ,  5K024DD01 ,  5K024DD02 ,  5K024EE01 ,  5K024FF03 ,  5K024FF06 ,  5K024GG01 ,  5K024GG03 ,  5K024GG07 ,  5K024GG08