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J-GLOBAL ID：201002295133452900   整理番号：10A0794447

顧客苦情処理からのブランディング・アプローチの検討

著者 (1件)： 浅沼和志 (長野県工科短大)
資料名： 長野県工科短期大学校紀要  (Journal of the Nagano Prefectural Institute of Technology)
号： 13  ページ： 1-7  発行年： 2010年06月30日 
JST資料番号： L6135A  ISSN： 1343-8751  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 本研究では,製品の使用途中で発生する顧客苦情について,企業本位に行われる苦情処理の様相を特徴化するとともに,企業ブランドを育てる要素として,顧客本位の視点で行う苦情処理活動の重要性について検討した。これまでブランディングは,製品実現の過程を対象とするものが多かったが,アフターサービスまで活動を広げるべきである。本稿では,企業本意の姿勢で行われている顧客苦情処理活動について,顧客本位のブランディング・アプローチを行い,苦情処理展開(CID)の概念を提示した。CIDは,言語データを掘り下げて,言語データに内在する情報を探る方法である。本稿では,CIDの手法の概念について紹介する。CIDをブランディングの一環として捉え,企業が行う苦情処理過程に利用することで,企業と顧客の円滑な連環活動が可能になり,企業ブランドの育成がはかれる。

シソーラス用語： *ブランド ,  *苦情 ,  *消費者 ,  *意味解析
準シソーラス用語： *ブランディング

分類 (3件)： 市場調査,広告  (KA06030H) ,  情報収集・整理  (AC04000I) ,  マーケティング  (KA06020W)

タイトルに関連する用語 (3件)： 顧客 ,  苦情 ,  ブランディング