文献

J-GLOBAL ID：201102282200727423   整理番号：11A1447799

サービスイノベーションへの数理的アプローチ 3.コールセンターのキャパシティマネジメント

著者 (2件)： 菱沼千明 (東京工科大 コンピュータサイエンス) ,  高木英明 (筑波大 大学院システム情報工学研究科)
資料名： 電子情報通信学会誌  (Journal of the Institute of Electronics, Information and Communication Engineers)
巻： 94  号： 9  ページ： 767-772  発行年： 2011年09月01日 
JST資料番号： F0019A  ISSN： 0913-5693  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 解説  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： コールセンターでは,顧客をどれだけ待たせてもよいかというサービス品質,サービスをどれだけ効率的に提供できるかという生産性,更に収益性も考慮してバランス良く実現するというキャパシティマネジメントが求められている。本稿では,コールセンターの動作を待ち行列モデルに当てはめることで,システムが把握するサービスレベルや放棄呼率などの指標の目標値を満足するのに必要な要員数や回線数が算出できることを,適用事例を用いて示す。(著者抄録)

シソーラス用語： 改良 ,  技術革新 ,  研究 ,  サービス ,  *施設 ,  品質 ,  生産性 ,  *管理 ,  待ち行列 ,  *待合せ理論
準シソーラス用語： *キャパシティマネジメント ,  *コールセンター ,  サービス・サイエンス ,  サービスイノベーション ,  サービス品質

分類 (2件)： 情報サービス  (AC08000K) ,  待ち行列  (KA03050I)

引用文献 (7件)：

• 菱沼千明. コールセンターのすべて. 2006
• MANDELBAUM, A. Service engineering in action : The Palm/Erlang-A queue, with applications to call centers. Advances in Service Innovations. 2007, 17-45
• 月刊コンピュータテレフォニー編集部. コールセンター白書2010. 2010
• CLEVELAND, B. Call Center Management on Fast Forward : Succeeding in Today's Dynamic Customer Contact Environment. 2006
• 秋丸春夫. 情報通信トラヒック-基礎と応用-. 1981

タイトルに関連する用語 (4件)： サービス ,  イノベーション ,  コール ,  センター