特許

J-GLOBAL ID：201103059163409656

問い合わせ処理装置及びその方法

発明者： 関口 篤
出願人/特許権者： 富士通株式会社
代理人 (4件)： 松倉 秀実 ,  平川 明 ,  高田 大輔 ,  遠山 勉
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2009-150544
公開番号（公開出願番号）：特開2011-008464
出願日： 2009年06月25日
公開日（公表日）： 2011年01月13日
要約：

【課題】顧客からの問い合わせをオペレータに適切に処理させる問い合わせ処理技術を提供する。【解決手段】問い合わせ処理装置が、各オペレータに関するオペレータ情報をそれぞれ保持するオペレータ情報保持手段と、各顧客に関する顧客情報をそれぞれ保持する顧客情報保持手段と、各問い合わせに関し、処理状態を含む問い合わせ情報をそれぞれ保持する問い合わせ情報保持手段と、上記問い合わせ情報に含まれる各問い合わせの処理状態に基づいて各オペレータにおける問い合わせの処理状況を決定し、この処理状況に応じて複数のオペレータの中から候補オペレータを選択し、上記オペレータ情報及び顧客情報に基づいて、選択された候補オペレータの中から、分配対象問い合わせの内容及び分配対象問い合わせの発信元の顧客の特性に適合するオペレータを特定し、この特定されたオペレータに分配対象問い合わせを割り当てる分配手段と、を備える。【選択図】図2

請求項（抜粋）：

顧客からの問い合わせを受け、該問い合わせを複数のオペレータのうちのいずれか一人に分配することにより処理させる問い合わせ処理装置において、 各オペレータに関するオペレータ情報をそれぞれ保持するオペレータ情報保持手段と、 各顧客に関する顧客情報をそれぞれ保持する顧客情報保持手段と、 各問い合わせに関し、処理状態を含む問い合わせ情報をそれぞれ保持する問い合わせ情報保持手段と、 前記問い合わせ情報に含まれる各問い合わせの処理状態に基づいて各オペレータにおける問い合わせの処理状況を決定し、該処理状況に応じて前記複数のオペレータの中から候補オペレータを選択し、前記オペレータ情報及び前記顧客情報に基づいて、該選択された候補オペレータの中から、分配対象問い合わせの内容及び該分配対象問い合わせの発信元の顧客の特性に適合するオペレータを特定し、該特定されたオペレータに該分配対象問い合わせを割り当てる分配手段と、 を備えることを特徴とする問い合わせ処理装置。

IPC (3件)：

G06Q 10/00 ,  G06F 17/30 ,  H04M 3/51

FI (4件)：

G06F17/60 172 ,  G06F17/30 180A ,  G06F17/30 340A ,  H04M3/51

Fターム (15件)：

5B075PR08 ,  5B075QP01 ,  5K201BA13 ,  5K201BD04 ,  5K201CA01 ,  5K201CA08 ,  5K201CB01 ,  5K201CB02 ,  5K201CB13 ,  5K201CB17 ,  5K201DA02 ,  5K201EA02 ,  5K201EA05 ,  5K201EC06 ,  5K201ED10