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J-GLOBAL ID：201202217814597250   整理番号：12A0480225

「サービス工学」-モノからヒトへ,顧客満足という価値創造-サービス産業の生産システム

著者 (1件)： 内藤耕 (産業技術総合研 サービス工学研究セ)
資料名： 精密工学会誌  (Journal of the Japan Society for Precision Engineering)
巻： 78  号： 3  ページ： 192-195  発行年： 2012年03月05日 
JST資料番号： F0268C  ISSN： 0912-0289  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 解説  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 本報ではサービス産業の生産システムについて,これまで著者が行ってきた事例調査を基礎にモデル化し,サービス産業の生産システムを最適化するための指標を提案した。また高い顧客満足を実現することで企業として成長している3社のサービスの提供方法を紹介し解説した。主な内容項目を次に示した。1)はじめに:増し続けるわが国経済に占めるサービス産業の重要度,低いサービス産業の生産性,製造業と異なる構造のサービス産業の生産システムなど,2)顧客満足企業のサービス生産システム:加賀屋(旅館「加賀屋」を中核に「あえの風」,「虹と海」,台湾の「日勝生加賀屋」の異なる業態の姉妹旅館を傘下にもつ株式会社加賀屋,加賀屋の系譜と客室数の推移,現場の取組み事例など),賀露幸(鳥取市の和食レストランで2006年4月からブリリアントアソシエイツ株式会社により運営,賀露幸の系譜と労働生産性の推移,現場の取組み事例など),喜久屋(埼玉県を中心に取次店を約150店と洗濯工場を3カ所に有する喜久屋,喜久屋の系譜,現場の取組み事例など),3)サービス生産システムのモデル化への考察:「生産」,「接客」,「集客」の3モジュールでモデル化できるサービス生産システム,前記3社のサービス生産システムのモデル,目的,重要経営指標(KPI),結果としてまとめたサービス生産システムなど。

シソーラス用語： *サービス業 ,  *生産システム ,  *顧客満足 ,  付加価値 ,  *サービス ,  顧客 ,  宿泊施設 ,  洗濯 ,  レストラン ,  生産性向上
準シソーラス用語： サービス工学 ,  *価値創造 ,  接客教育 ,  洗濯屋 ,  旅館

分類 (2件)： マーケティング  (KA06020W) ,  生産工学一般  (KB01000U)

引用文献 (4件)：

• 1) 内藤耕:サービス産業生産性向上入門—実例でよくわかる!,日刊工業新聞社,(2010) 222.
• 2) 内藤耕:「最強のサービス」の教科書,講談社,(2010) 192.
• 3) 内藤耕:ハイ・サービスの世紀へ (2010年6月22日~2011年1月17日),究極のサービス (2011年2月8日~9月27日),逆転の思考で勝つカイシャ (2011年10月11日~現在),日経ビジネスオンラインでさまざまなサービス企業の先進的事例を紹介.
• 4) 内藤耕:「売れない時代」の新集客戦略:コスト削減に向けた顧客モチベーションマーケティング,東洋経済新報社,(2011) 280.

タイトルに関連する用語 (6件)： サービス工学 ,  ヒト ,  顧客満足 ,  価値創造 ,  サービス ,  産業