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J-GLOBAL ID：201202236681274040   整理番号：12A1101589

[ITが支える全社型業務改革の時代]消費財メーカーと店舗のCRM協業-Webサイトを活用した店舗サポート業務の改革-

著者 (1件)： 中山愛啓 (野村総研)
資料名： ITソリューションフロンティア  (IT Solutions Frontier)
巻： 29  号： 8  ページ： 22-25  発行年： 2012年07月20日 
JST資料番号： L5014A  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 解説  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 衣料品や化粧品,健康食品などの消費財はWeb通販に強い一方,店頭で自分に合ったものを試したり,専門のスタッフへの相談・アドバイスを得たいという顧客ニーズも高い。本論文では,消費財メーカー自らが顧客の要望や悩みを把握し,それに応えられる店舗への誘導,来店・購入後のアフターフォローまでを店舗と連携して行うための仕組みを示した。具体的には,メーカー自身による顧客との接点強化や店舗との連携強化などの関係を再定義し,店舗と連携するIT(Information Technology)の仕組みの構築や高度な機能を持つWebサイトの構築が必要となる。実際に大手化粧品メーカーでは自社のWebサイトを活用して店舗とともに顧客関係管理の仕組みを構築しており,1)店舗サービスを積極的にサポートするためのメーカーと顧客の1対1の関係構築,2)Webサイト上での顧客の生の声の収集や相談に応じるサービスの提供,ビッグデータのテストマーケティングへの活用,3)ニーズに合ったサービスを備える店舗へのナビゲーション機能,4)Webサイトでのユーザ登録と店頭での会員登録の関連づけ,5)4)に基づくサンクスメールやメールマガジンの送信といった取組みを行っていることを示した。

シソーラス用語： *経営管理 ,  職務 ,  労働 ,  商店建築 ,  消費財 ,  製造業 ,  *Web【情報システム】 ,  *顧客満足 ,  *情報技術 ,  管理 ,  *マーケティング ,  電子メール
準シソーラス用語： *店舗サポート業務 ,  業務 ,  店舗 ,  消費財メーカ ,  *IT ,  CRM【顧客】 ,  ビッグデータ

分類 (3件)： 経営工学一般  (KA01010C) ,  その他の情報処理  (JE15050M) ,  市場調査,広告  (KA06030H)

タイトルに関連する用語 (11件)： IT ,  業務改革 ,  消費財 ,  メーカー ,  店舗 ,  CRM ,  協業 ,  Webサイト ,  活用 ,  業務 ,  改革