抄録/ポイント：
抄録/ポイント
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サービスの特徴及びサービスマーケティング8Pの解説,そして,これらを活用したサービスの設計・開発,ならびにサービス提供プロセスにおける効果的な運用を行うためのポイントを述べた。サービスの4つの特徴について,サービスの無形性,生産と消費の同時性,顧客との共同作業,結果と過程の等価的重要性を解説した。「魅せる」及び「伝える」要素を含むサービスを「造る」ために,4つのサービスの特徴とサービスマーケティングの8Pを考慮した。サービスの設計・開発にとってサービスの「無形性」に注目する必要性を「プロスペクト理論」を参考に説明した。サービスマーケティングの8P,1)Product,2)Price,3)Place,4)Promotion,5)Physical Evidence,6)Process,7)People,8)Productivityについて説明した。形のないサービスを魅力的に見せるためにProductとPriceに注目し,サービスの内容とその魅力を伝えるためにPromotionとPhysical Evidenceに注目し,サービスを効率的に造り続けるためにProductivity,Place,Process,Peopleに注目した。QMSにおける「7.5.1サービス提供の管理」及び「7.5.2サービス提供に関するプロセスの妥当性確認」を適用したサービスの工程管理について解説した。EMS活動の活性化を図るための「有益な環境側面の抽出」をサービス業に適用するポイントを紹介した。
