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J-GLOBAL ID：201202291456681214   整理番号：12A1217198

サービス組織内の顧客接触の内部的影響:顧客志向組織カルチャの進展への意味

Internal Effects of Customer Contact within Service Organizations: Implications for Developing a Customer-oriented Organizational Culture

著者 (1件)： KOSUGE Ryusuke (Univ. Tokyo)
資料名： Annals of Business Administrative Science  (Annals of Business Administrative Science)
巻： 6  ページ： 1-13  発行年： 2007年 
JST資料番号： L8469A  ISSN： 1347-4464  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 英語 (EN)

抄録/ポイント： 本稿では,顧客との接触から生じたサブカルチャ形成に関して組織が如何に顧客志向になりうるか調べた。現在の市場志向研究はカルチャの均質性を仮定しているが,本稿では組織化されたカルチャをその組織メンバ間の認識の共有度合としてみて,個々の従業員の顧客志向に焦点を絞った。文献のサブカルチャ形成を引用して,本研究では顧客との接触が顧客志向に関してサブカルチャ形成の重要な源であることを述べた。そして顧客との接触は顧客志向に対して明確な影響を与え,これがその後の組織の市民的挙動に至るというモデルを試した。その結果はこの仮定を肯定するもので,顧客との接触を強化して顧客志向組織カルチャを進展させる意味を与えた。(翻訳著者抄録)

シソーラス用語： *サービス業 ,  顧客満足 ,  企業体質 ,  労働者 ,  経営組織 ,  サービス ,  文化 ,  接触
準シソーラス用語： *企業カルチャー ,  *顧客サービス ,  組織文化

分類 (1件)： 経営工学一般  (KA01010C)

引用文献 (35件)：

• Allen, C. T., McQuarrie, E. F., & Barr, T. F. (1998). Implementing the marketing concept one employee at a time: Pinpointing beliefs about customer focus as a lever for organizational renewal. Journal of Market-Focused Management, 3, 151窶錀170.
• Ballantyne, D. (1997). Internal networks for internal marketing. Journal of Marketing Management, 13(5), 343窶錀347.
• Day, G. S. (1994). The capabilities of market-driven organizations. Journal of Marketing, 58(4), 37窶錀52.
• Deal, T. E., & Kennedy, A. E. (1982). Corporate cultures. Cambridge, MA: Ballinger.
• Deshpande, R. (Ed.). (1999). Developing a market orientation. Thousand Oaks, CA: Sage.

タイトルに関連する用語 (7件)： サービス ,  組織 ,  顧客 ,  顧客志向 ,  カルチャ ,  進展 ,  意味