文献

J-GLOBAL ID：201302223971758787   整理番号：13A1660693

サービス受給中の期待形成を考慮した待ち時間に関する顧客満足度の解析

Analyzing Customer Satisfaction According to Expectations Regarding Waiting Time in Service Receiving

著者 (4件)： 嶋田敏 (東大) ,  多比良恵 (東大) ,  原辰徳 (東大) ,  新井民夫 (東大)
資料名： 日本経営工学会論文誌  (Journal of JIMA. English Issues)
巻： 64  号： 3  ページ： 386-398  発行年： 2013年10月15日 
JST資料番号： F0241B  ISSN： 1342-2618  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 顧客満足度はサービスの品質と顧客の期待との差分である。顧客はサービスに関する情報に基づいて期待を形成するため,提供者から顧客へとサービスの情報を伝達することは期待形成の補助となる。本研究では,この補助によりサービスの品質に応じて顧客に期待を形成させることで,顧客の異質性に対応することを目指す。本論文では,サービスの受給プロセス中の情報を顧客の期待およびサービスの品質へと結び付け,それらをシミュレーションにより算出可能なサービスのモデル化を提案する。さらに,スタンドカフェを題材に,商品が提供されるまでの待ち時間について,情報伝達の違いによる顧客満足度への効果に対する解析を行う。(著者抄録)

シソーラス用語： *待ち時間 ,  *顧客満足 ,  品質 ,  情報流通 ,  感覚 ,  *期待値 ,  Petriネット ,  シミュレーション ,  モデリング ,  管理
準シソーラス用語： サービス品質 ,  プロセスモデル化 ,  期待感 ,  顧客サービス管理 ,  *顧客満足度 ,  情報伝達

分類 (2件)： ネットワーク法  (KA03040X) ,  マーケティング  (KA06020W)

引用文献 (14件)：

• 新井民夫. サービス工学-製品のサービス化をいかに加速するか-. 一橋ビジネスレビュー. 2006, 54, 2, 52-69
• ARAI, T. Service CAD System -Evaluation and Quantification-. Ann CIRP. 2005, 54, 1, 463-466
• FORNELL, C. The American Costomer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. J. Mark.,. 1996, 60, 7-18
• AKAO, Y. Quality Function Deployment. 1990
• TAN, K. C. Integrating Kano's Model in the Planning Matrix of Quality Function Deployment. Total Qual. Manage. Bus. Excellence. 2000, 11, 8, 1141-1151

タイトルに関連する用語 (5件)： サービス ,  期待 ,  待ち時間 ,  顧客満足度 ,  解析