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J-GLOBAL ID：201402202857406200   整理番号：14A1399446

コールセンタにおける職場の活発度が生産性に与える影響の定量評価

Quantitative Evaluation of Effects of Workplace Liveliness on Performance in Call Centers

著者 (5件)： 渡邊純一郎 (日立 中研) ,  藤田真理奈 (日立 中研) ,  矢野和男 (日立 中研) ,  金坂秀雄 (もしもしホットライン) ,  長谷川智之 (もしもしホットライン)
資料名： 情報処理学会論文誌ジャーナル(Web)
巻： 54  号： 4  ページ： 1470-1479 (WEB ONLY)  発行年： 2013年04月15日 
JST資料番号： U0452A  ISSN： 1882-7764  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 組織の生産性をいかにして向上させるかということは,リーダやマネージャにとって大きな関心事である。しかしながら,生産性向上に向けたこれまでの施策は,マネージャの経験や勘など定性的な評価に基づくものが主であった。我々は,ウェアラブルセンサを用いて物理的な人間行動を長期的に計測し,身体的な動きの度合いである活発度や対面コミュニケーションと生産性との関係を定量的に評価した。アウトバウンド型コールセンタにおいて受注率に影響を与える要因を調べた結果,休憩中の職場の活発度と受注率が相関することが分かった。両者の因果関係を明らかにするために少人数のチームごとに休憩時間を合わせる施策を行った結果,休憩中の対面コミュニケーションに起因するチームの活発度が生産性に影響することが分かった。本研究の結果は,センサにより職場の活発度を定量的に計測しマネジメントすることにより,生産性を向上させられる可能性を示唆する。(著者抄録)

シソーラス用語： *生産性向上 ,  施設 ,  人間行動 ,  運動量 ,  *コミュニケーション ,  受注 ,  因果律 ,  センサ ,  生体計測 ,  *作業組織 ,  *企業風土 ,  休憩 ,  *動機づけ ,  評価
準シソーラス用語： *コールセンター ,  *身体活動度 ,  *対面コミュニケーション ,  因果関係 ,  チームワーク ,  ウェアラブルセンサ ,  *職場雰囲気 ,  定量評価

分類 (2件)： 生産工学一般  (KB01000U) ,  職能管理  (KA04030T)

引用文献 (21件)：

• Guzzo, R.A. and Shea, G.P.: Group performance and intergroup relations in organizations, Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Dunnette, M.D. and Hough, L.M. (Eds.), Vol.3, pp.269-313 (1992).
• Stewart, G.L.: A meta-analytic review of relationships between team design features and team performance, Journal of Management, Vol.32, No.1, pp.29-55 (2006).
• Fussell, S.R., Kraut, R.E., Lerch, F.J., et al.: Coordination, overload and team performance: Effects of team communication strategies, Proc. CSCW '98, pp.275-284 (1998).
• Kirkman, B.L., Rosen, B., Tesluk, P.E. and Gibson, C.B.: The impact of team empowerment on virtual team performance: The moderating role of face-to-face interaction, The Academy of Management Journal, Vol.47, No.2, pp.175-192 (2004).
• Diamant, E.I., Fussell, S.R. and Lo, F.: Where did we turn wrong? Unpacking the effect of culture and technology on attributions of team performance, Proc. CSCW '08, pp.383-391 (2008).

タイトルに関連する用語 (4件)： コール ,  センタ ,  職場 ,  定量評価