特許
J-GLOBAL ID：201503029954313302
音声自動応答ヘルプデスクシステム及び音声自動応答ヘルプデスク方法
発明者：
出願人/特許権者：
代理人 (4件)：
筒井 大和
, 菅田 篤志
, 筒井 章子
, 坂次 哲也
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2013-189807
公開番号（公開出願番号）：特開2015-056069
出願日： 2013年09月12日
公開日（公表日）： 2015年03月23日
要約：
【課題】ヘルプデスクにおいて迅速かつ適切な回答を行うこと。【解決手段】問合せ者101からの問合せ内容に含まれるキーワードを基に該当する過去事例があるかを過去類似検索機能部107が検索し、この検索により過去事例がヒットせずに問合せが解決しなかったと解決確認機能部113が判別したとき、前記問合せ内容の中で過去事例を検索するために不足している情報を不足情報分析機能部111が切り分け、該切り分けた不足情報を問合せ者から入手するための依頼文を応答内容組み立て機能部112が組み立て、問合せ者に再問合せを行う音声自動応答ヘルプデスクシステム105。【選択図】図1
請求項（抜粋）：
問合せ者から電話による問合せを受け付け、問合せ内容を解析し、あらかじめ用意しておいた過去事例に該当するかを検索し、一致した事例に紐づく回答内容を音声で問合せ者へ自動応答する音声自動応答ヘルプデスクシステムであって、
問合せ者の音声を解析し文字データへ変換し、キーワードに分割する音声解析機能部と、該音声解析機能部により分割したキーワードを分類するキーワード分類機能部と、該キーワード分類機能部により分類したキーワードを基に該当する過去事例があるかを検索する過去類似検索機能部と、該過去類似検索機能部による検索により過去事例がヒットした場合、該過去事例に紐づく回答内容を音声変換して問合せ者へ自動応答する回答機能部と、問合せが解決したかを判別する解決確認機能部と、該解決確認機能部によって問合せが解決しなかったと判別したとき、問合せ内容の中で過去事例を検索するために不足している情報を切り分ける不足情報分析機能部と、該不足情報分析機能部により切り分けた不足情報を問合せ者から入手するための依頼文を組み立てる応答内容組み立て機能部と、該応答内容組み立て機能部により組み立てた依頼文を音声変換して問合せ者へ電話により伝える追加質問機能部と、前記キーワード単位へ分割したキーワード及びキーワード毎に分類した分類名を格納するキーワードデータベースと、キーワードに対応する分類を格納する分類データベースと、カテゴリとメーカー名を含む検索に使用する情報及び音声回答用の回答内容を含む過去事例を格納する過去事例データベースと、前記キーワード分類機能部により分類できなかったキーワードを過去類似検索機能部で検索する際に使用する過去事例に紐づくキーワードを格納する過去類似キーワードデータベースと、不足情報を判別するために各分類名と有無フラグを格納する不足情報データベースと、問合せ者へ音声で自動応答するための応答文章を格納する応答文データベースと、問合せ者へ音声で自動応答する際のパターン化した定型的な文言を格納する定型文データベースと、前記音声解析機能部とキーワード分類機能部と過去類似検索機能部と回答機能部と解決確認機能部と不足情報分析機能部と応答内容組み立て機能部と追加質問機能部を制御するコンピュータとを備え、
前記コンピュータが、
問合せ者より問合せ内容を音声で受信する第1工程と、
該第1工程により受信した音声を音声解析機能部が音声を解析して文字データに変換し、キーワード単位に分割する第2工程と、
該第2工程により分割した各キーワードの意味をキーワード分類機能部が過去事例検索に使用するために分類する第3工程と、
該第3工程により分類したキーワードと分類名を基に過去類似検索機能部が過去事例に一致するかを検索し、メモリの過去事例一致フラグにオン又はオフをセットする第4工程と、
該第4工程によりセットした過去事例一致フラグがオンかどうかを判別する第5工程と、
該第5工程により過去事例一致フラグがオンと判別したとき回答機能部が過去事例に紐づく回答内容を問合せ者へ音声応答する第6工程と、
該第6工程によって問合せ者から解決有無の音声を受信する第7工程と、
該第7工程により受信した問合せ者音声を音声解析機能部が解析して文字データに変換する第8工程と、
該第8工程により変換した問合せ者音声の文字データに基づいて問題が解決したか否かを解決確認機能部が確認し、解決したときメモリの解決フラグにオンをセットする第9工程と、
該第9工程により問題が解決したと確認できたか否かを判定し、解決できないと判定したときに問合せ者からの追加問合せを音声で受信するために前記第1工程に戻る第10工程と、
前記第5工程において過去事例一致フラグがオンでないと判別したとき、不足情報分析機能部が問合せ者からの問合せ内容に基づいて過去事例を検索するために不足している分類項目を判別する第11工程と、
該第11工程によりにより判別した分類項目に基づいて応答内容組み立て機能部が問合せ者へ追加情報を依頼するための応答文を組み立てる第12工程と、
該第12工程により組み立てた応答文を追加質問機能部が問合せ者へ応答文を音声変換して応答して前記第1工程に戻る第13工程とを実行することを特徴とする音声自動応答ヘルプデスクシステム。
IPC (1件)：
FI (3件)：
G06F17/30 330C
, G06F17/30 310Z
, G06F17/30 170A
