特許
J-GLOBAL ID：201503048719596300
改善要因抽出装置及び方法
発明者：
,
出願人/特許権者：
代理人 (3件)：
伊東 忠重
, 伊東 忠彦
, 石原 隆治
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2013-168773
公開番号（公開出願番号）：特開2015-036927
出願日： 2013年08月15日
公開日（公表日）： 2015年02月23日
要約：
【課題】 サービス改善にフィードバックできる粒度で、利用シーンごと、ユーザごとに異なる満足度構成要因の満足度への影響力を明らかにし、改善の優先度を明らかにする。【解決手段】 本発明は、満足度及び満足度構成要因に対するユーザの評価値を取得し、該評価値を、利用シーンに分類し、ユーザ属性情報として、満足度構成要因を取得し、該ユーザ属性情報に基づいてグループに分類する。入力された評価値からユーザ分類ごとに共分散構造分析を実施し、満足度構成要因ごとの満足度への影響力を計算し、ユーザ分類ごと、及び、満足度構成要因ごとに、評価値と満足度構成要因ごとの満足度の影響力から優先度を計算する。同一の利用シーンに含まれる全ての満足度構成要因の優先度の平均値と同一の利用シーンに含まれる全ての満足度構成要因の優先度の標準偏差から求めたしきい値以上の優先度の要因を、改善要因として利用シーンごとに抽出する。【選択図】 図1
請求項（抜粋）：
情報通信サービスにおいて、サービスへの満足度および該満足度に影響を与える(以下、「満足度構成要因」と記す)に対するユーザの評価値に基づいて改善要因を抽出する改善要因抽出装置であって、
前記満足度及び前記満足度構成要因に対する前記ユーザの評価値を取得し、満足度構成要因ごとのユーザの評価値を、利用前、利用中、利用後の利用シーンに分類する利用シーン分類手段と、
ユーザ属性情報として、満足度構成要因を取得し、該ユーザ属性情報に基づいて、同一の満足度構成要因を考慮するユーザを同じグループに分類するユーザ分類手段と、
取得した前記ユーザの評価値を入力として、ユーザ分類ごとに共分散構造分析を実施し、満足度構成要因ごとの満足度への影響力を計算する影響力計算手段と、
前記ユーザ分類ごと、及び、前記満足度構成要因ごとに、前記評価値と前記影響力計算手段で計算された前記満足度構成要因ごとの満足度の影響力から優先度を計算する優先度計算手段と、
同一の利用シーンに含まれる全ての満足度構成要因の優先度の平均値に、同一の利用シーンに含まれる全ての満足度構成要因の優先度の標準偏差を加算した値をしきい値として計算するしきい値計算手段と、
前記優先度が前記しきい値以上の要因を、改善要因として前記利用シーンごとに抽出し、出力する改善要因抽出手段と、
を有することを特徴とする改善要因抽出装置。
IPC (2件)：
FI (2件)：
G06Q50/10 100
, G06Q30/02 100
