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J-GLOBAL ID：201602249115538493   整理番号：16A1196943

顧客満足度を考慮した従業員満足度モデル -レストランにおける職種による差異の分析-

著者 (6件)： 野中朋美 (青山学院大学) ,  藤井信忠 (神戸大学) ,  新村猛 (独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センター) ,  新村猛 (がんこフードサービス株式会社) ,  高橋俊文 (がんこフードサービス株式会社) ,  貝原俊也 (神戸大学)
資料名： 日本経営工学会論文誌  (Journal of JIMA. English Issues)
巻： 67  号： 1  ページ： 59-69(J-STAGE)  発行年： 2016年 
JST資料番号： F0241B  ISSN： 1342-2618  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 本稿では,異なる職種における顧客接点と顧客志向性を考慮した従業員満足度モデルを提案する.レストランを対象にアンケート調査を実施し,共分散構造分析により顧客サービス向上と従業員満足の意識との関係構造をモデル化する.レストラン店舗では,調理場やフロア,配膳・洗い場などの職種によって,サービス生産における役割や,顧客接点,必要とされるスキルや技能が異なることに着目し,それらによる従業員満足度構造の違いを共分散構造モデルのパスで示すことにより陽にモデル化する.日本国内に存在する和食レストランチェーンを対象にアンケート調査を実施し,職種による従業員満足度構造の差異を明らかにする.(著者抄録)

シソーラス用語： *顧客満足 ,  *職務満足 ,  消費者志向 ,  分散分析 ,  カテゴリー ,  工学 ,  外食産業 ,  レストラン
準シソーラス用語： サービス工学 ,  共分散構造分析 ,  顧客志向 ,  *顧客満足度 ,  *従業員満足度 ,  職種

著者キーワード (10件)： 従業員満足度 ,  顧客満足度 ,  外食産業 ,  共分散構造分析 ,  サービス工学 ,  employee satisfaction ,  customer satisfaction ,  food service industry ,  covariance structure analysis ,  service engineering

分類 (3件)： 食品一般  (FJ01010Y) ,  マーケティング一般  (KA06010L) ,  数値計算  (JE02000J)

引用文献 (22件)：

• [1] Bearden, W.O. and Teel, J.E. : “Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports”, J. Mark. Res., Vol. 20, No. 1, pp. 21-28 (1983)
• [2] Taylor, S.A. and Baker, T.L. : “An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers' Purchase Intentions”, J. Retailing, Vol. 70, No. 2, pp. 163-178 (1994)
• [3] Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. : “The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction - A Factor Specific Approach”, J. Serv. Mark., Vol. 16, No. 4, pp. 363-379 (2002)
• [4] Luo, W., Liveratore, M.J., Nydick, R.L., Chung, Q.B. and Sloane, E. : “Impact of Process Change on Customer Perception of Waiting Time: A Field Study”, Int. J. Manage. Sci. Omega, Vol. 32, No. 1, pp. 77-83 (2004)
• [5] 森川克己, 高橋勝彦, 広谷大助: “外来患者の平均待ち時間を考慮した診察順序決定”, 日本経営工学会論文誌, Vol. 64, No. 2, pp. 119-127 (2013)

タイトルに関連する用語 (7件)： 顧客満足度 ,  従業員満足度 ,  モデル ,  レストラン ,  職種 ,  差異 ,  分析