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J-GLOBAL ID：201602269557536879   整理番号：16A0690353

接客業におけるゲスト・スタッフの稼働率分析

資料名： IEレビュー
巻： 57  号： 3  ページ： 44-47  発行年： 2016年08月01日 
JST資料番号： G0355B  ISSN： 0018-9596  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 解説  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： サービス業の生産性向上のために,サービス業の特性を理解した上で,製造業の改善手法であるIE視点の導入は重要である。そこで,本稿では,都内大手ホテル内にある物販店舗(ホテル直営店)をモデルに,生産性向上を目的とし,ゲストへの付加価値とスタッフ(従業員)の行動に焦点を合わせて,IE手法の適用について検討した。具体的には,ゲストとスタッフの人数適否と接客時のゲスト付加価値時間を分析するために,店舗スペース(Public Space)で適用した,1)接客要員分析(Guest-Staffバランスシート:G-Sシート),2)接客稼働率分析(Guest-Staffチャート:G-Sチャート),を用いて検討した。その結果,接客業へのIE手法の適用は,M-M(Man-Machine)チャートを応用したG-Sチャートは,ゲストとスタッフの相互関係で成り立つ「接客」においても,生産性やムダを把握する手段として非常に有効であることが明らかになった。

シソーラス用語： *サービス業 ,  ホテル ,  *小売店 ,  *生産性向上 ,  サービス ,  顧客満足 ,  *生産性分析 ,  顧客 ,  労働者 ,  *稼働率 ,  *作業分析 ,  *インダストリアルエンジニアリング
準シソーラス用語： 顧客サービス ,  *付加価値分析 ,  スタッフ ,  IE【エンジニアリング】

分類 (2件)： マーケティング  (KA06020W) ,  生産工学一般  (KB01000U)

引用文献 (4件)：

• 斎藤文、脇田哲也:拡がるIE視点~サービス業を事例として~(JIMA春季大会/2013年5月19日)
• 労働経済の分析:厚生労働省(平成22年版)
• サービス産業の生産性:内閣府発行(2014年4月18日)
• ハイ・サービス日本300選(日本生産性本部)

タイトルに関連する用語 (4件)： 接客 ,  スタッフ ,  稼働率 ,  分析