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J-GLOBAL ID：201702244435975266   整理番号：17A0976432

業務改革を考える No.5 サービスの改革をいかに進めるか?〈後編〉

著者 (2件)： 横川省三 (日本ビジネスプロセス・マネジメント協) ,  横川省三 (日本能率協会コンサルティング)
資料名： 行政&情報システム  (Administration & Information Systems)
巻： 53  号： 4  ページ： 63-69  発行年： 2017年08月10日 
JST資料番号： S0217B  ISSN： 1882-0689  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 解説  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： サービスの改革をいかに進めるかについて,サービス工学の視点やステップを参考にした具体的な手法や実践ポイントを解説した。本シリーズは,民間企業が進めている業務改革を事例とフレームワークから解説しているが,業務改革を進めることは,顧客サービスをどう改革するのかと捉えることができる。本稿では,サービスデザインの基本ステップとして,サービス化課題の設定から始まって,サービス設計,サービスプロセス企画,サービスビジネス企画に至るまでの進め方と手法について説明した。また,サービスデザインを実践するための課題として,「サービスオペレーションの実態をモニタリングし,改善することが基本業務となっていること」,および「現場のサービススキルを分析し,本来のスキルと仕組み化可能な部分に分解すること」について述べた。

シソーラス用語： *マーケティング ,  *サービス ,  システムインタフェイス ,  工程管理 ,  経営戦略
準シソーラス用語： *サービスデザイン ,  サービスモデル ,  API【計算機】 ,  ビジネスプロセス管理

分類 (1件)： 経営工学一般  (KA01010C)

タイトルに関連する用語 (4件)： 業務改革 ,  NO ,  サービス ,  改革