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J-GLOBAL ID：201702279859009239   整理番号：17A0621988

顧客のフロー体験と感動,満足,ロイヤルティとの関係

The Relationship Between Customers’ Flow Experience and Their Delight, Satisfaction, and Loyalty

著者 (1件)： 磯野誠 (公立鳥取環境大)
資料名： 公立鳥取環境大学紀要(Web)
号： 15  ページ： 19-29 (WEB ONLY)  発行年： 2017年03月 
JST資料番号： U0931A  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 人は生活上の何らかの場面でフロー体験と呼ばれる意識経験を受けることがあるが,それは人にとっての最適経験で,内発的動機をもたらすものとされる。本研究は,サービスマーケティングの文脈における,顧客フロー体験と,ロイヤルティの先行要因とされる感動,満足,そしてロイヤルティ形成との関係を検討した。大学生を対象としたサーベイ調査(n=134)の結果,次の知見が得られた。観光経験においてフロー状態に至ることは,覚醒と相関しつつ,直接肯定的感情生起をもたらし,それが感動,満足を経て,再訪意向,他者推奨意向といったロイヤルティ形成に結びつく。本知見から,サービスマーケティングにおいて,顧客にフロー体験が得られるサービスを提供することは,その顧客の感動や満足を経たロイヤルティ獲得に結びつくことが示唆される。(著者抄録)

シソーラス用語： *経験 ,  *顧客満足 ,  料金 ,  *感情 ,  マーケティング ,  忠実度
準シソーラス用語： サービスマーケティング ,  *フロー体験 ,  *顧客感動 ,  ロイヤルティ

分類 (2件)： マーケティング  (KA06020W) ,  市場調査,広告  (KA06030H)

タイトルに関連する用語 (5件)： 顧客 ,  フロー ,  体験 ,  満足 ,  ロイヤルティ