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J-GLOBAL ID：201702291996942091   整理番号：17A1698223

サービス業務のための生産性評価指標と作業標準に関する一考察

著者 (1件)： 大久保寛基 (東京都市大)
資料名： 生産管理  (Journal of Japan Society for Production Management)
巻： 24  号： 2  ページ： 24-30  発行年： 2017年10月31日 
JST資料番号： L6504A  ISSN： 1341-528X  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 近年,日本においてサービス業の発展が著しく,国内総生産に占める割合も大きくなる中,高齢化と人口減少による人手不足が起きている現在,サービス業の生産性向上は急務である。本研究は,作業分析者の主観に依存しがちなサービス作業の分析を,体系的かつ客観的に行えるようにできることを目指し,作業分析方法の開発に向けて,記述法の開発と作業内容を説明する際の表現名称で用いるリファレンスモデルの作成に向けて,事例検討を行った。記述法とは,簡潔に業務内容を記述できるIDEF(コンピュータ支援生産統合化定義手法)をベースとし,作業の入力内容と出力内容をあえて記述せず,ワークフローダイアグラムのように書き表す手法である。雑貨店におけるレジ業務と店内見回り業務を事例として用いながら,標準作業のシナリオ設定と標準時間やタイミング設定を試みた。作業内容の記述法と,作業分類を支援するための構造モデルを設計し,実用性の確認実証を行った。さらに,作業評価指標の設計と標準作業時間の設定を事例を用いながら行い,さらなる課題抽出をした。

シソーラス用語： *生産性向上 ,  *生産性分析 ,  *サービス業 ,  *作業分析 ,  小売店 ,  *指標 ,  *作業時間 ,  モデル ,  *評価指標 ,  構造モデル ,  *分析
準シソーラス用語： 記述法

分類 (1件)： 生産工学一般  (KB01000U)

引用文献 (7件)：

• 吉本一穗,他:「サービス産業活性化のための測る化の新展開 2.現場起点での測る化に関する具体的な取組み 2-2 サービスの見える化技術」,電子情報通信学会誌,Vol.96,No.8,pp.610-615,(2013).
• 小川恭平,鍛冶田良:「サービス業における仕組み化の必要性と事例-無印良品での取組例を通して-」,日本経営工学会春季大会予稿集,Vol.2015,pp.44-45,(2015).
• 中村陽人:「サービス品質の測定尺度に関する実証研究:SERVQUALの再検討」,横浜国立社会科学研究誌,Vol.11,pp.39-54,(2007).
• 宮城博文:「サービス品質の管理・評価の課題」,立命館ビジネスジャーナル,Vol.3,No.1,pp.45-64,(2009).
• 蒲生智哉:「サービスマネジメントに関する先行研究整理」,立命館経営学,Vol.47,No.2,pp.110-123,(2008).

タイトルに関連する用語 (4件)： サービス ,  業務 ,  評価指標 ,  作業標準