電話音声モニタリング評価システム

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出願人/特許権者：
代理人 (1件)：特許業務法人第一国際特許事務所
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2016-015776
公開番号（公開出願番号）：特開2017-135642
出願日： 2016年01月29日
公開日（公表日）： 2017年08月03日
要約：

【課題】スーパーバイザまたはモニタリング担当者等によるモニタリング評価とカリブレーションとモニタリング評価レポート作成とフィードバックを不要とする技術を提供すること。【解決手段】各オペレータと顧客の会話(通話)の通話録音ファイル(音声ファイル)を作成し、当該通話録音ファイルにおける音声認識と感情認識を組み合わせて、音声分析し、当該音声分析結果を元にモニタリングチェック項目のテキストデータを作成し、当該テキストデータから各オペレータの評価を自動化し、かつ、各オペレータの評点と比較したい評点、及び顧客/オペレータ発話割合、オペレータ個人やコンタクトセンタのパフォーマンスを示すレーダーチャートや各種グラフを含むモニタリングレポート(個人別パフォーマンスシート)を作成して出力する。【選択図】図3

請求項（抜粋）：

音声及び感情を認識する機能を有する音声認識サーバを備えた電話音声モニタリング評価システムにおいて、前記音声認識サーバは、顧客とオペレータ間の会話における顧客とオペレータの音声及び顧客とオペレータの感情を認識し、前記認識した顧客とオペレータの音声及び顧客とオペレータの感情を元に音声分析する手段と、前記音声分析した結果を元にテキストデータを作成する手段と、前記テキストデータ及びモニタリングチェック項目を示す情報を元に当該モニタリングチェック項目に対するテキストデータの顧客とオペレータの音声について個人別パフォーマンスを評価する手段と、前記個人別パフォーマンスの評価を元にモニタリングチェック項目、評点、顧客対オペレータの発話割合、の各情報を含む、モニタリングレポートを作成し、出力する手段と、を備えたことを特徴とする電話音声モニタリング評価システム。

IPC (3件)：

H04M 3/51 , G10L 15/00 , G10L 15/10

FI (3件)：

H04M3/51 , G10L15/00 200A , G10L15/10 500N

Fターム (12件)：

5K201AA01 , 5K201BA11 , 5K201BC19 , 5K201CC01 , 5K201CC02 , 5K201DA09 , 5K201DC02 , 5K201DC04 , 5K201DC05 , 5K201EC06 , 5K201EF09 , 5K201FA01

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