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J-GLOBAL ID：201802241873849584   整理番号：18A1683777

多チャネル顧客支援センターにおける個人顧客の呼到着を予測するためのデータ駆動アプローチ【JST・京大機械翻訳】

A Data-Driven Approach to Predict an Individual Customer’s Call Arrival in Multichannel Customer Support Centers

著者 (2件)： Moazeni Somayeh ,  Andrade Rodrigo
資料名： IEEE Conference Proceedings  (IEEE Conference Proceedings)
巻： 2018  号： BigData Congress  ページ： 66-73  発行年： 2018年 
JST資料番号： W2441A  資料種別： 会議録 (C)
記事区分： 原著論文  発行国： アメリカ合衆国 (USA)  言語： 英語 (EN)

抄録/ポイント： 多チャネル接触センタによって収集された大規模データの利用可能性は,顧客との将来の相互作用をより正確に予測するためのビジネスの機会を作り出す。本論文では,接触センタからのマルチチャネルデータに基づいて,次の30日以内に個々の顧客による呼到着の尤度を予測するためのデータ駆動モデリング手法を提案した。このモデルは,個々の顧客の過去のWeb活動に関連する情報を組み込み,将来の電話質問を予測する。著者らの研究は,最大の米国保険会社の1つの接触センターからの大きなデータセットに依存している。顧客セグメントに関連する様々な特性,顧客相互作用のrecyと頻度,およびクロスクラス特徴を考察した。著者らは,政策家の最近のWeb活動のいくつかが,政策家が次の30日に電話呼を作る可能性を著しく増加させるという証拠を見出した。さらに,接触のrecyと頻度は,過去の接触に対する特定の理由に対して,政策家の呼の確率に影響を与える。Copyright 2018 The Institute of Electrical and Electronics Engineers, Inc. All rights reserved. Translated from English into Japanese by JST.【JST・京大機械翻訳】

シソーラス用語： 相互作用 ,  *電話 ,  Web【情報システム】 ,  モデリング
準シソーラス用語： 尤度 ,  大規模データ ,  *データ駆動 ,  *マルチチャネル , 【Automatic Indexing@JST】

分類 (5件)： 符号理論  (ND02030R) ,  専用演算制御装置  (JC04030Y) ,  図形・画像処理一般  (JE04010I) ,  音声処理  (JE05000E) ,  パターン認識  (JE07000S)

タイトルに関連する用語 (7件)： 多チャネル ,  顧客 ,  支援 ,  センター ,  個人 ,  予測 ,  データ駆動