文献

J-GLOBAL ID：201802247192148900   整理番号：18A1796072

アナリティクスが導くデジタルトランスフォーメーション 有人チャネルをデータドリブンに高度化するCXソリューション

著者 (1件)： 松崎智彦 (野村総研)
資料名： 知的資産創造  (Knowledge Creation and Integration)
巻： 26  号： 10  ページ： 8-19  発行年： 2018年09月20日 
JST資料番号： L3061A  ISSN： 0919-7133  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 解説  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 1)近年,さまざまな市場環境の変化を背景として,CX(Customer Experience:顧客体験価値)を経営レベルで重要視する企業が増えてきている。これまで,Webチャネルの領域ではCX向上のための取り組みが先行してきたが,有人チャネルが顧客接点の主体である企業においては,接客現場が抱える複合的な問題点や有人チャネル向け高度化ソリューションの少なさなどの要因により,変革が進みにくい状態にあった。2)有人チャネルをデータドリブンに高度化するために,野村総合研究所(NRI)のCXソリューションでは,1)個々の顧客に取るべきアクション(レコメンデーション)をデジタルに接客担当者に提示するCXフロント,2)提示するアクションをデータドリブンで最適化し続けるためのPDCA,3)PDCAを高速で駆動させるためのデータ分析環境,の3つの要素を含み,複合的な視点から変革を行うことを可能にしている。3)CXソリューションの中核である,データドリブンのPDCAではビジネス・データサイエンス・データエンジニアリングの3つの役割を明確に立てて恒常的に駆動することによって,有人チャネルにおけるCX向上に資する効果的なアクションを拡充し,離反逓減につなげる効果や,他チャネルの行動情報を基に顧客のインサイトを把握し,チャネル横断でCXを向上するなどの効果を創出することができる。CXソリューションが含む各要素を,重要なポイントを押さえつつ実装・運用することで,これまで接客担当者のスキルと経験に依存するところが大きかった有人チャネルを科学的に高度化することができるようになる。(著者抄録)

シソーラス用語： *データフロー制御 ,  *サイクル ,  比率 ,  商店建築 ,  *販売促進 ,  *需要 ,  データ解析 ,  科学 ,  利用 ,  最適化
準シソーラス用語： *PDCAサイクル ,  データサイエンス ,  *データドリブン ,  データ活用 ,  データ分析 ,  *レコメンデーション【Web】 ,  *顧客ニーズ ,  *接客 ,  店舗 ,  離職率

分類 (1件)： 市場調査,広告  (KA06030H)

タイトルに関連する用語 (5件)： デジタルトランスフォーメーション ,  チャネル ,  データドリブン ,  高度化 ,  ソリューション