文献

J-GLOBAL ID：201802261130787383   整理番号：18A0502591

サービスの失敗とネガティブなクチコミ行動-認知的評価理論に基づく包括的な検討枠組み-

著者 (1件)： 安藤和代 (千葉商大 サービス創造)
資料名： マーケティングジャーナル  (Japan Marketing Journal)
巻： 37  号： 3  ページ： 6-21  発行年： 2018年01月09日 
JST資料番号： F1704A  ISSN： 0389-7265  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 近年,ネガティブなクチコミに対する企業の関心が高まっている。背景には,経済のサービス化,情報環境の変化,さらには,怒りを抱く顧客の存在感の増大があげられる。従来,ネガティブなクチコミは,サービスの失敗に不満をもった顧客の,その後の行動の選択肢の一つとして,主としてサービスリカバリー研究の枠組みで検討されてきた。顧客が有する不満を議論の出発点としており,サービスの失敗の内容や,サービスの失敗とネガティブなクチコミを結びつけるプロセスの検討は十分ではない。そこで本稿では,ネガティブなクチコミに焦点をあてる。顧客の感情形成を説明する認知的評価理論の枠組みを用いて,サービスの失敗に対する顧客の認知的評価が顧客に生じる感情に影響し,さらには対処行動としてのネガティブなクチコミ行動に間接的に影響することを,先行研究の知見を引いて論じている。ネガティブなクチコミ行動の包括的な理解のための検討枠組みと検討次元の提示を目的とする。(著者抄録)

シソーラス用語： *顧客満足 ,  *オーラルコミュニケーション ,  誤り ,  *人間行動 ,  サービス ,  情報 ,  価値 ,  *心理尺度 ,  *評価 ,  苦情 ,  *消費者行動
準シソーラス用語： *クチコミ行動 ,  サービスの失敗 ,  顧客サービス ,  顧客価値 ,  顧客情報 ,  *顧客不満 ,  *顧客満足度 ,  *認知的評価

分類 (1件)： 市場調査,広告  (KA06030H)

引用文献 (44件)：

• Anaya, Gerardo Joel, Li Miao, Anna S. Mattila and Barbara Almanza (2016), ′′Consumer Envy during Service Encounters,′′ Journal of Services Marketing, Vo.30, No.3, pp.359-372.
• Ariely, Dan (2007), ′′The Customers' Revenge,′′ Harvard Business Review, December, pp.31-43
• Arndt, Johan (1967), Word of Mouth Advertising: A Review of the Literature, The Advertising Research Foundation, INC.,
• Arnold, M. B. (1960), Emotion and Personality, New York, Columbia University Press.
• Bitner, Mary Jo, Bernard M. Booms and Mary Stanfield Tetreault (1990), ′′The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,′′ Journal of Marketing, Vol.54, No.1, pp.71-84.

タイトルに関連する用語 (6件)： サービス ,  失敗 ,  行動 ,  認知的評価 ,  理論 ,  枠組み