ロボットハンドは不可避な苦情を持つ顧客か?【JST・京大機械翻訳】

Morimoto Daichi; Even Jani; Kanda Takayuki

文献

J-GLOBAL ID：202002221041434229 整理番号：20A2075713

ロボットハンドは不可避な苦情を持つ顧客か?【JST・京大機械翻訳】

Can a Robot Handle Customers with Unreasonable Complaints?

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号： HRI ’20 ページ： 579-587 発行年： 2020年
JST資料番号： D0698C 資料種別：会議録 (C)
記事区分：原著論文発行国：アメリカ合衆国 (USA) 言語：英語 (EN)

サービス産業は,悪意のある顧客(不合理な苦情を有する顧客)数の増加に直面している。不合理な苦情の取扱いは特にストレスが多いことが報告されている。職場自動化のための最近のプッシュを考慮して,著者らは人間の代わりにこのタスクを扱うロボットをしなければならない。不合理な苦情を取り扱うために設計されたロボット行動モデルを提案した。このモデルを有するロボットは,沈下を提案せずに「顧客をpleらす」必要がある。労働組合により行われた日本人労働者の大規模調査と,経験した労働者のインタビュー調査から,著者らは,1)苦情への聞き取り,2)訴えの内容の確認,3)アポログ化,4)説明,および5)結論として,従来の complaint訴処理フローを同定した。提案した行動モデルは,顧客の「心の状態」を考慮したこの流れの変動である。特に,このモデルを有するロボットは,最初のステップを残さず,顧客が「リストを聞く」まで質問する。Wizard-of-Ozアプローチを用いてユーザ研究を行い,提案行動モデルを従来のフローを実行する基準線と比較した。携帯電話ショップにおける顧客の状況を実験室で再現した。提案の行動モデルは,顧客がそれらにリスト化され,支援することを試みたと信じるので,有意に良好であった。Please refer to this article’s citation page on the publisher website for specific rights information. Translated from English into Japanese by JST.【JST・京大機械翻訳】

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市場調査,広告 , ロボットの運動・制御

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