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J-GLOBAL ID：202002252993954904   整理番号：20A1719796

悪質クレームの現状と課題-より良き消費社会の実現に向けて-

The Current Situation and Future Issues of Pernicious Complaints: For Realization of the Better Consumption Society

著者 (1件)： 池内裕美 (関西大 社会)
資料名： 銅と銅合金  (Journal of Japan Institute of Copper)
巻： 59  ページ： 1-6  発行年： 2020年08月01日 
JST資料番号： S0603A  ISSN： 1347-7234  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 近年,流通産業における約70%の職員が,暴力や暴言などの顧客からのハラスメントを受けていることが明らかになってきた。したがって,「カスタマー・ハラスメント」とも呼ばれる悪質クレームが,現在注目されている。誰が,このような自己中心的で理不尽なクレームを訴えるのだろうか。なぜクレームを訴えるのか。このようなクレームに対して企業がどのように対応するのか。悪質クレームの増加には,どのような心理的・社会的要因が関係しているのか。本論文では,心理学的知見と関連分野における以前の研究に基づいて,クレームを取り巻く様々なトピックスについて概観した。最後に,クレームに対応するために企業,消費者および政府は何を対策すべきかについて,私見を述べた。(翻訳著者抄録)

シソーラス用語： 物的流通 ,  *苦情 ,  *クレーム処理 ,  消費者行動 ,  研究 ,  消費者 ,  顧客満足 ,  リスク管理
準シソーラス用語： クレーム ,  悪質クレーム ,  カスタマー・ハラスメント ,  *消費社会 ,  心理学的研究 ,  顧客満足度

分類 (1件)： 物的流通  (KA08000O)

引用文献 (17件)：

• UAゼンセン:悪質クレーム対策(迷惑行為)アンケート調査結果,UAゼンセン 全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟,(2017).
• UAゼンセン流通部門:悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン,UAゼンセン 全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟,(2017).
• 池内裕美,武田典子,瀬戸口香:広告における苦情の構造と適切な苦情対応に関する実証的研究,第41次吉田秀雄記念事業財団助成研究論文,(2008).
• R. L. Oliver : Journal of Marketing Research, 17 (1980), 460-469.
• 池内裕美:社会心理学研究,25(2010),188-198.

タイトルに関連する用語 (3件)： クレーム ,  現状 ,  消費社会