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J-GLOBAL ID：202002265553365342   整理番号：20A0707940

顧客サービス市民行動のコスト:定性的研究【JST・京大機械翻訳】

The Costs of Customer Service Citizenship Behaviors: A Qualitative Study

著者 (2件)： Lavee Einat (Department of Human Services, University of Haifa, Haifa, Israel) ,  Pindek Shani (Department of Human Services, University of Haifa, Haifa, Israel)
資料名： Frontiers in Psychology (Web)  (Frontiers in Psychology (Web))
巻： 11  ページ： 460  発行年： 2020年 
JST資料番号： U7096A  ISSN： 1664-1078  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： スイス (CHE)  言語： 英語 (EN)

抄録/ポイント： 組織的市民行動(OCBS)行動は組織によって形式的に要求されるか,報酬されないが,その有効性を促進するのは,共同研究者,組織自身または他の利害関係者に向けられることができる。顧客に向けられたOCBS(顧客指向市民行動またはOCBC)は驚くほどの注意を受けていない。予備的な研究は,OCBCsが知覚されたサービス品質と顧客のloaltyに関して作るユニークな貢献を調べた。本研究において,OCBCsは,労働者の形式的役割または組織の形式的目標の外に提供された資源,あるいは非公式な方法(時間,オフ義務後)に提供された形式的資源を提供する情報資源の供給に関して概念化された。定性的設計を適用して,情報資源のタイプとそれらの関連コストを明らかにした。また,職業グループ間の情報資源供給とコストの違いを調べた。参加者は,教育,健康および福祉領域で顧客サービスを提供する214イスラエルの専門家であった。すべての参加者は,顧客に情報資源を投資することを報告した。データは,感情,機器および材料資源を含む情報資源の顕著な範囲を示した。最も一般的な関連コストは,労働者の家族生活との干渉であり,続いて,自由時間の損失,身体的および感情的消耗,および材料消費のような個人的コストが続いた。ほとんど報告されていない専門コストは,他の顧客から取られた時間を含み,役割内の性能を低下させた。職業グループ間の非公式資源のパターンに差は検出されなかった:すべての従業員は顧客の幸福を増加させることを目的とした高い非公式投資を報告した。議論された含意のいくつかは,OCBCsに関連する潜在的組織コストを含んでいる。このような挙動は,サービス品質評価を改善することができるが,それらはまた,長期間において,枯渇した従業員資源とより高い歪をもたらすことができ,生産性に負の影響を与える可能性がある。Copyright 2020 The Author(s) All rights reserved. Translated from English into Japanese by JST.【JST・京大機械翻訳】

シソーラス用語： *労働者 ,  有効性 ,  市民 ,  イスラエル国 ,  投資 ,  社会福祉 ,  職種別従事者 ,  含意
準シソーラス用語： 従業員 ,  概念形成 ,  情報資源 ,  サービス品質 ,  利害関係者 ,  *顧客サービス , 【Automatic Indexing@JST】

著者キーワード (5件)： 顧客サービス ,  市民行動 ,  OCBC ,  OCBコスト ,  資源

分類 (2件)： 経営工学一般  (KA01010C) ,  職能管理  (KA04030T)

引用文献 (59件)：

• Amstad F. T., Meier L. L., Fasel U., Elfering A., Semmer N. K. (2011). A meta-analysis of work-family conflict and various outcomes with a special emphasis on cross-domain versus matching-domain relations. J. Occup. Health Psychol. 16 151-169. doi: 10.1037/a0022170
• Bergeron D. M. (2007). The potential paradox of organizational citizenship behavior: good citizens at what cost? Acad. Manag. Rev. 32 1078-1095. doi: 10.5465/amr.2007.26585791
• Bolino M. C., Grant A. M. (2016). The bright side of being prosocial at work, and the dark side, too: a review and agenda for research on other-oriented motives, behavior, and impact in organizations. Acad. Manag. Ann. 10 599-670. doi: 10.5465/19416520.2016.1153260
• Bolino M. C., Klotz A. C., Turnley W. H., Harvey J. (2013). Exploring the dark side of organizational citizenship behavior. J. Organ. Behav. 34 542-559. doi: 10.1002/job.1847
• Bolino M. C., Turnley W. H. (2005). The personal costs of citizenship behavior: the relationship between individual initiative and role overload, job stress, and work-family conflict. J. Appl. Psychol. 90 740-748. doi: 10.1037/0021-9010.90.4.740

タイトルに関連する用語 (4件)： 顧客サービス ,  市民 ,  行動 ,  研究