抄録/ポイント：
抄録/ポイント
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オンラインサービス回復は,顧客追跡行動に直接関連しており,持続可能なサービス指向企業開発において中心的役割を果たす。本研究では,顧客参加のタイプ(物理的,精神的および感情的)が,負のバイアスを減らすことによって顧客のポスト回復満足度を改善する方法に関する影響メカニズムを調査した。さらに,顧客参加と感情的誤予測間の関係に及ぼす,オープンレマーク(情報,形式,またはハイブリッド)の情報フォーマットの緩和効果を調査した。合計720人の中国人個人がオンライン実験に参加した。結果は,まず,精神的および身体的参加のみが顧客のポスト回復満足度を改善するが,感情的参加はできないことを示した。第2に,感情的誤予報の方向は顧客参加と回復後満足の間のメディエーターであり,顧客が正バイアス(予測よりも良い)を形成するとき,負のバイアス(予測より悪い)と比較して,それらの回復後満足はより高い。第3に,オープンレマークと顧客参加型の情報フォーマットの適合は,特に,物理的および精神的参加のために,より高い回復後満足を作り出すために,顧客をよりよく感じることができ,一方,オープンレマークの形式は,最も好適であり,一方,感情的参加のために,オープンマークのハイブリッド形式は,最も好適であった。Copyright 2021 The Author(s) All rights reserved. Translated from English into Japanese by JST.【JST・京大機械翻訳】
