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J-GLOBAL ID：202202284657677802   整理番号：22A1177196

失敗からの回復:関係マーケティング戦略に対するサービス回復段階の影響の調査【JST・京大機械翻訳】

Recover From Failure: Examining the Impact of Service Recovery Stages on Relationship Marketing Strategies

著者 (4件)： Gao Jie (Lucas College and Graduate School of Business, San Jose State University, San Jose, CA, United States) ,  Yao Lixia (School of Business Administration, Zhejiang Gongshang University, Hangzhou, China) ,  Xiao Xiao (School of Community Resources and Development, Arizona State University, Phoenix, AZ, United States) ,  Li Peizhe (School of Community Resources and Development, Arizona State University, Phoenix, AZ, United States)
資料名： Frontiers in Psychology (Web)  (Frontiers in Psychology (Web))
巻： 13  ページ： 852306  発行年： 2022年 
JST資料番号： U7096A  ISSN： 1664-1078  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： スイス (CHE)  言語： 英語 (EN)

抄録/ポイント： 目的:オンライン食品サービスの提供によるサービスビジネスのディジタル変換と消費者購入決定に対するオンラインレビューの影響を考えると,本研究では,異なる段階におけるサービス回復属性が,サービス失敗後の関係品質と顧客の loさに,どのように関係マーケティング戦略に影響するかを調べた。本研究は,3つの段階とそれらの対応する属性を説明することによって,修正したサービス回復サイクルモデルに関して構築した。サービス回復の概念段階モデルを提案した。この概念段階モデルは,サービス回復の段階,それぞれの属性,およびそれらが如何に関係マーケティング戦略に影響するかを組み入れる。設計/方法論/アプローチ:オンラインマーケティング会社を2019年のデータ収集のために採用し,それは301の有効な回答をもたらした。構造方程式モデル(SEM)をすべてのデータで実施し,構築物間の関係を試験した。個々の測定モデルを,探索因子分析(EFA)と確認因子分析(CFA)を用いて試験した。すべての仮説をテストするためにAMOSを用いて構造モデルを推定した。調査結果は,サービス回復の最初の2つの段階と対になった属性(すなわち,応答速度,補償)が,正の状態で消費者 loさに有意に影響することを示す。また,この知見は,関係品質がサービス回復と消費者 lo味との関連で演じる中間的な役割を明らかにし,食品配送ビジネスが食品ビジネスへの活動的でタイムリーな補償サービス回復消費者ロイヤリティを通して消費者とのより理解された関係品質を達成できることを意味する。オリジナル性/価値:本研究は,サービス回復サイクルのこれらの異なる段階が,サービス故障の必要条件に関して,関係マーケティング戦略(すなわち,関係品質,顧客ロイヤリティ)の意思決定にどのように影響するかを調べる。本研究は,サービス回復の概念的段階モデルを,ステージの回復属性と,これらの回復属性が,どのように関係品質と顧客のロイヤルティに相互に影響するかを具体化することによって,サービス回復研究を拡大させる。Copyright 2022 The Author(s) All rights reserved. Translated from English into Japanese by JST.【JST・京大機械翻訳】

シソーラス用語： 意思決定 ,  顧客 ,  故障 ,  *消費者 ,  食品 ,  品質 ,  *マーケティング ,  企業 ,  因子分析 ,  事業 ,  モデル ,  データ収集
準シソーラス用語： 構造モデル ,  オンライン ,  *関係マーケティング ,  ロイヤルティ , 【Automatic Indexing@JST】

著者キーワード (7件)： サービス失敗 ,  消費者のlolo ,  関係品質 ,  ディジタル変換 ,  レストラン ,  小企業 ,  補償

分類 (1件)： マーケティング  (KA06020W)

引用文献 (112件)：

• Affran S., Dza M., Buckman J. (2019). Empirical conceptualization of Customer loyalty on relationship marketing and sustained competitive advantage. J. Res. Marke. 10 798-806.
• Aguilar-Rojas O. (2015). What may lead you to recommend and revisit a hotel after a service failure instead of complaining? Int. J. Contemp. Hospit. Manag. 27 214-235. doi: 10.1108/IJCHM-06-2013-0265
• Alexandrov A., Lilly B., Babakus E. (2013). The effects of social-and self-motives on the intentions to share positive and negative word of mouth. J. Acad. Marke. Sci. 41 531-546. doi: 10.1007/s11747-012-0323-4
• Babin B. J., Zhuang W., Borges A. (2021). Managing service recovery experience: effects of the forgiveness for older consumers. J. Retail. Consum. Serv. 58:102222. doi: 10.1016/j.jretconser.2020.102222
• Balaji M. S. (2015). Investing in customer loyalty: the moderating role of relational characteristics. Serv. Bus. 9 17-40. doi: 10.1007/s11628-013-0213-y

タイトルに関連する用語 (6件)： 失敗 ,  回復 ,  マーケティング戦略 ,  サービス回復 ,  段階 ,  調査