顧客相談システム、電話応対装置及び電話応対装置での処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体

Inventor：
Applicant, Patent owner： ,
Agent (1)：三好秀和 (外7名)
Gazette classification：公開公報
Application number (International application number)：1999254474
Publication number (International publication number)：2001077921
Application date： Sep. 08, 1999
Publication date： Mar. 23, 2001
Summary：

【要約】【課題】電話応対の中で顧客本人であることを確認し、処理作業を分担することで迅速に顧客の要件を処理することのできる顧客相談システムを提供する。【解決手段】本発明の顧客相談システム1は、顧客情報データベース6Aと取り扱い履歴データベース7Aと原簿データベース8Aとを含む計算センターシステム2と、顧客からの電話を受信して顧客本人であることを確認し、顧客の要件がオペレータによって回答可能なときにはオペレータが回答し、回答不可能なときには事務センターシステム4に顧客の要件についての調査を依頼してその調査が終了したときにはその回答を顧客に連絡する電話応対システム3と、計算センターシステム2の取り扱い履歴データベース7Aと原簿データベース8Aとを検索して顧客の要件について調査し、電話応対システム3に調査結果を知らせる事務センターシステム4とを含むことを特徴とする。

Claim (excerpt)：

顧客からの電話による相談を電話応対システムで受け付け、受け付けた顧客の要件を予め格納された情報を利用して処理する顧客相談システムであって、顧客を特定するための顧客情報を格納する顧客情報データベースと、顧客が取り引きした履歴を格納する取り扱い履歴データベースと、顧客が現在までに取り引きした結果を格納する原簿データベースと、商品の案内情報を格納して、前記顧客の要件が商品に関する問い合わせであるときに利用される商品案内データベースと、取扱手続に関する情報を格納して、前記顧客の要件が取扱手続に関する問い合わせであるときに利用される取扱手続データベースと、前記顧客からの電話を受信すると、前記顧客情報データベースを利用して前記顧客が顧客本人であることを確認するようにオペレータに指示し、前記顧客の要件が前記商品案内データベースと前記取扱手続データベースとを検索しても回答できないときには事務センターシステムに前記顧客の要件についての調査を依頼してその調査が終了したときにはその回答を前記顧客に連絡する電話応対装置とを含み、前記事務センターシステムは、前記電話応対装置から前記顧客の要件についての調査を依頼されると、前記取り扱い履歴データベースと前記原簿データベースとを検索して前記顧客の要件について調査し、前記電話応対システムにその調査結果を知らせる調査手段を含むことを特徴とする顧客相談システム。

IPC (4)：

H04M 3/42 , G06F 17/60 , G06F 17/30 , H04M 3/51

FI (4)：

H04M 3/42 Z , H04M 3/51 , G06F 15/21 Z , G06F 15/40 370 Z

F-Term (59)：

5B049AA01 , 5B049AA06 , 5B049BB00 , 5B049BB46 , 5B049CC01 , 5B049DD05 , 5B049EE05 , 5B049EE56 , 5B049EE59 , 5B049GG02 , 5B049GG04 , 5B049GG07 , 5B075ND20 , 5B075NK10 , 5B075PQ02 , 5B075PQ05 , 5B075PQ32 , 5B075PR03 , 5B075UU08 , 5K015AA00 , 5K015AA04 , 5K015AB00 , 5K015AB01 , 5K015AF00 , 5K015AF03 , 5K015AF05 , 5K015AF06 , 5K015AF09 , 5K015GA03 , 5K024AA61 , 5K024AA75 , 5K024AA76 , 5K024BB00 , 5K024BB04 , 5K024BB05 , 5K024CC00 , 5K024CC01 , 5K024CC09 , 5K024DD01 , 5K024DD05 , 5K024EE01 , 5K024EE09 , 5K024FF03 , 5K024FF04 , 5K024GG01 , 5K024GG07 , 5K024GG08 , 9A001BB06 , 9A001CC02 , 9A001DD15 , 9A001JJ01 , 9A001JJ12 , 9A001JJ54 , 9A001JJ55 , 9A001JJ62 , 9A001JZ18 , 9A001JZ56 , 9A001JZ63 , 9A001KZ57

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